Huono johtaminen tappaa asiakaskokemuksen

Oletko koskaan miettinyt, että yrityksesi huono asiakaskokemus voi johtua sinusta, johtaja?

Jokainen somea tai uutisia viime päivinä selannut on törmännyt kahteen ilmailu-uutiseen: United Airlinesin tapaukseen, jossa maksava asiakas poistettiin lennolta väkivalloin sekä Finnairin uutiseen, jossa siirtolennolla ollut kapteeni pelasti nelilapsisen perheen matkan ottamalla viisikuukautisen vauvan syliinsä lennon ajaksi.

Kaksi erilaista tapausta, kaksi erilaista uutista, kaksi tapaa tulkita sääntöjä. Kaksi erilaista mielikuvaa yhtiöstä. Unitedin lennolla ongelma syntyi siitä, että lento oli ylibuukattu ja koneesta meinasi jäädä ulos henkilökunta, joka oli siirtolennolla Chicagosta Louisvilleen. Ylibuukkaus on maailmalla lentoyhtiöille normaalikäytäntö, koska yleensä osa matkustajista ei pääsekään lennolle. Nyt kuitenkin kaikki maksaneet asiakkaat olivat tulossa lennolle, ja se aiheutti Unitedille ongelman.

Ongelmatilanteet ovat ne hetket, joissa mitataan yrityksen johtaminen. Kuinka hyvin ongelmatilanteisiin on varauduttu? Kuinka henkilökunta on koulutettu ja ohjeistettu? Minkälainen kulttuuri yrityksessä on: Onko yksittäisellä työntekijällä oikeus ratkaista ongelma parhaaksi katsomallaan tavalla? Täytyykö päätöksenteko kierrättää esimiehen tai johdon kautta, ja kuinka nopeasti ongelmatilanteeseen pystytään reagoimaan? Huonosti johdetuille organisaatioille on ominaista jäykät rakenteet, joissa säännöt ja toimintaprosessit estävät ongelmien ratkaisun.

Huonosti johdettu organisaatio ei pysty nopeaan, joustavaan ja asiakaskeskeiseen ongelmaratkaisuun. Ongelmatilanteiden huono hoitaminen on varmin tapa tappaa asiakaskokemus. Tästä United maksoi kalliisti päätyen eilisen viraaleimmaksi uutiseksi, ihmisten laajan tyrmistyksen kohteeksi ja yleisen pilkan aiheeksi.

Credit: Unknown

Hyvin johdetuissa organisaatioissa ongelmatilanteisiin pystytään hakemaan luovia ja yllättäviäkin ratkaisuja. Tästä on hyvä esimerkki Finnair, jonka asiakkaana lennolla Helsingistä Ouluun oli äiti ja neljä lasta, joista kaksi nuorimmaista vain viisikuisia. Toisen heistä piti matkustaa äidin sylissä ja toisen turvakaukalossa. Turvakaukalo ei kuitenkaan mahtunut turvavöihin, jolloin purseri Ami Niemelä käytti luovuuttaan ja pyysi siirtolennolla ollutta lentokapteeni Tom Nyströmiä apuun. Nyström toimi lennon ajan varasylinä, ja lasten äiti kehuukin häntä vuolaasti Aamulehden haastattelussa: “Tällaisia pelastavia enkeleitä pitää kiittää ja vaalia. Minun oli lähdettävä matkalle, vaikka mies olikin töissä ja kiltit, sydämelliset ihmiset auttoivat meidät perille. Hyviä ihmisiä on yhä jäljellä”, Huhtinen toteaa.

Onko yrityksesi työntekijöillä kyky ja mahdollisuus ongelmatilanteessa olla asiakaskokemuksen sankari?

Maailma muuttuu koko ajan monimutkaisemmaksi. Yrityksiltä vaaditaan yhä nopeampaa reagointikykyä. Somen aikakautena huonosti hoidetut asiakaskokemukset leviävät kulovalkean tavoin ja voivat pahimmillaan johtaa satojen miljoonien markkina-arvon menetykseen.

Olet palkannut fiksuja ja hyvinkoulutettuja ihmisiä yritykseesi töihin. Luota heihin niin paljon, että annat heille oikeuden ja työkalut ratkaista ongelmatilanteet fiksusti. Hyvin hoidettu ongelma voi nostaa asiakaskokemuksen aivan uudelle tasolle, kuten Huhtavaaran perheelle kävi Finnairin lennolla.

Advertisement

Palavan veneen kannella

Seison moottoriveneen kannella jossain päin Suomenlahden rannikkoa. Tuijotan, kuinka veneen perästä nousee mustaa savua. Vielä ei näy liekkejä, mutta tiedän, että jos joudun tässä pitkään odottelemaan, vene syttyy tuleen ja minun täytyy hypätä hyiseen mereen. Palo on ilmeisesti aiheuttanut sähköjärjestelmän oikosulun, koska radio ei toimi eikä kännykässäkään ole kuuluvuutta.

Otan mukaani oranssin laatikon, ja siirryn veneen keulaan. Avaan laatikon, josta löytyy ehkä ainoa pelastukseni tässä tilanteessa. Tartun hätärakettiin. Suuntaan sen ylös taivaalle, hieman myötätuuleen päin. Poistan suojamuovin, jonka alta paljastuu laukaisukahva. Käännän kahvasta, ja ennen kuin tajuankaan punainen raketti on lentänyt korkeuksiin viestien hädästäni.

Otan VR-lasit pois päästäni, ja olen takaisin kruunuhakalaisessa toimistossa.

Pääsin hiljattain kokeilemaan Faken luomaa hätärakettisimulaattoria. Kokemus oli vaikuttava, ja kuvaa hyvin sitä, mihin VR:stä on nyt ja tulevaisuudessa. Hätäraketin käyttäminen on todella tärkeä taito jokaiselle veneilijälle, mutta sitä pääsee harjoittelemaan harvoin. Esimerkiksi Helsingissä harjoitteluun on mahdollisuus vain kerran vuodessa. Virtual Boating Schoolin simulaatiossa tilannetta voi kokeilla 365 päivänä vuodessa ja niin monella raketilla kuin vain tarvitsee.

Tietenkään virtuaalitodellisuus ei ole 1:1 todellisuuden kanssa. Ohjaimilla ei opi samanlaista sorminäppäryyttä kuin oikean raketin kanssa toimiessa. Pystyn silti harjoituksen jälkeen elävästi palaamaan niihin mielikuviin ja toimintoihin, joita raketin kanssa toistin. Aivan kuin olisin ampunut raketin oikeasti.

Virtual Boating School

Perinteisesti veneilyyn liittyvä koulutus on ollut paikallista liiketoimintaa. Esimerkiksi hätäraketin laukaisu tapahtuu tietyssä paikassa, tiettyyn aikaan ja siihen liittyy viranomaisregulaatiota. Kun sama koulutus siirretään VR-maailmaan, siitä saadaan luotua globaalia bisnestä, joka skaalautuu. Olemme jälleen tilanteessa, jossa uusi teknologia luo täysin uudenlaisia markkinoita!

Kuinka VR, AR ja MR voivat tukea ja kasvattaa yrityksesi liiketoimintaa? Nämä teknologiat tarjoavat yrityksille suuria mahdollisuuksia tehdä asioita uudella tavalla; Suunnitella koneita ja laitteita täysi uudesta näkökulmasta. Kouluttaa henkilöstöä työtehtäviin, joissa koulutus on haastavaa tai jopa vaarallista toteuttaa. Rakentaa uusia liiketoimintamalleja Virtual Boating School -esimerkin kaltaisesti.

Luodaanko yrityksissä 2017 ensimmäiset VR-strategiat?

VR ei ole vain pelejä ja viihdettä. Se on teknologiaa, jonka päälle voidaan rakentaa uutta kasvua ja suurempia markkinoita.

#Jannehommiin

Mitä mä etsin?

Etsin yritystä, jolla on tavoite ja tarina siitä, miten he tekevät muutosta. Ikävä kyllä hyvä palkka ja kivat työkaverit eivät riitä, vaan haluan työnantajalta enemmän. Miksi yritys on olemassa? Minkä ongelman, suuren tai pienen, se haluaa ratkaista? Miksi se on valinnut tietyn suunnan? Miksi minun työpanostani tarvitaan ja mihin se vaikuttaa?

En etsi maailmanparannusta, vaan merkitystä. Työllä on minulle suurempi merkitys kuin vain säännöllinen palkka, kivat työkaverit ja hieno toimisto. Olen valmis antamaan täyden potentiaalini hyvälle yritykselle, kun sillä on myyvä tarina.

Etsin siis työtä, jossa pääsen vaikuttamaan asiakkaisiin niin myyntityön kuin markkinoinnin kautta. Mahtava lisä siihen olisi ihmisten johtaminen sekä organisaation toiminnan strateginen kehittäminen. Jos etsit kaveria, joka voi pelata montaa paikkaa ja tukea muita kehittymään, olen etsimäsi mies.

Minkälaisia haasteita etsin?

Laajoja. Olen generalisti; hemmetin utelias ihminen, joka haluaa aina oppia uutta ja kehittyä kaikessa. Olen erinomainen ihmisten kanssa, osaan kuunnella ja lukea ihmisiä. Osaan katsoa isoa kuvaa ja nähdä asioiden taustalla, usein piilossa, olevia vaikutusmekanismeja. Osaan tuottaa hyvää tekstiä ja mielenkiintoisia sisältöjä.

Mihin uskon?

Uskon arvon tuottamiseen ja kumppanuuksien luomiseen. Minulle myynti on sitä, että yritykset rakentavat pitkäjänteistä asiantuntijuutta ja luottamussuhteita asiakaskenttään substanssin ja vaikuttamistyön kautta. Asiakkaita palvellaan heidän valitsemissaan kanavissa heidän valitsemanaan aikana. Henkilökohtainen myyntityö monesti tapahtuu, kun asiakas on jo validoinut markkinoilta heidän kannalta kiinnostavimmat yritykset.

Asiantuntijatyö rakentuu verkostoihin ja niiden rakentamisessa some on loistava. Social selling on uusin hittitermi myyntityössä – ja hyvä sellainen. Viimeisen vuoden aikana suurin osa tekemistäni kaupoista on rakentunut somen kautta. Joko asiakkaan siellä näkemän hyvän sisällön tai aikaisemmin luotujen kontaktien kautta.

Uskon, että liiketoiminta on maratoni ei sprintti. Uskon, että menestys liiketoiminnassa vaatii uskallusta valita visio ja pysyä sen määrittämässä suunnassa. Visio pysyy, mutta strategia sen saavuttamiseksi kehittyy ja joskus muuttuu kokonaan.

Mitä olen tehnyt?

Viimeiset viisi vuotta olen tehnyt myynti- ja markkinointityötä B2B- ja B2G-sektoreille. Olen pitkäjänteisesti rakentanut asiakkuuksia ja kumppanuusverkostoja. Kumppanuudet ovat tuoneet valtavan määrän uskottavuutta sekä synnyttäneet lisäarvoa myymäni palvelun ympärille. Viimeisimpänä olen rakentanut SaaS-startupin myyntiä ja markkinointia sekä vastannut yrityksen brändin kehittämisestä. Lisäksi olen vastannut käyttöönottokoulutuksista ja asiakassuhteiden kehittämisestä.

Mielenkiintoisena yksittäisenä onnistumisena voisin mainita yrityksen ensimmäisen kv-asiakkuuden hankinnan: Slushissa, Messukeskuksen startup-pöhinän keskellä, Frameryn kopissa, onnistuin Skypen välityksellä vakuuttamaan norjalaisen asiakkaan mallimme toimivuudesta.

Perustiedot

• Lahtelaistunut, kotoisin Vantaalta
• 31-vuotias
• Valmis reissaamaan kotimaassa ja ulkomailla
• Valmis aloittamaan sopivan työpaikan löydyttyä

Jos kiinnostuit, soita 040 7575 184 tai laita sähköpostia jannehommiin@gmail.com.

LinkedIn: Janne Nyyssönen

Twitter: Nysses

Sharing is caring, siispä jokainen jako otetaan rakkaudella vastaan!

Muistatko vielä karpaasit?

Mitä tulee mieleen sanasta karpaasi? Mika Myllylä, Harri Kirvesniemi, Jari Isometsä. Nämä miehet olivat karpaaseja. Raamikkaita, kovakuntoisia miehiä, jotka painoivat ladulla räkä poskella menemään. Karpaasit olivat koko kansan sankareita.

Kuinka monta nykyistä huippuhiihtäjistämme osaat nimetä? Kymmenen? Viisi? Edes pari? Kai nyt edes yhden?! Keskustelin eilen tästä aiheesta Haaga-Helian urheilumarkkinoinnin opettajan, Vili Nurmen kanssa. Osasin nimetä yhden, Iivo Niskasen. Hänetkin vain tiedän otsikoista, koska hän vetää omaa linjaansa sponsoriasioissa ja se ei hiihtoliitolle ole sopinut.

Miksi ennen jokainen osasi nimetä kovimmat suomalaishiihtäjät, ja nyt käytännössä ei kukaan? Toki menestyksellä on merkityksensä, mutta ei menestys yksinään tuonut hiihtäjille mainetta ja tehnyt heistä kaikkien tuntemia hahmoja. Karpaasit oli rakennettu brändi. Missä nykyisten hiihtäjien brändin rakentaminen on? Ei näy, ei kuulu.

Karpaasi-myytti rakentui kovalle, luonnosta raa’an voiman ja kestävyyden ammentavalle, tarinalle. Tarinassa Mika Myllylä treenasi suolla sauvojen kanssa. Muistan elävästi katsoneeni ohjelmaa, jossa lopen uupunut Myllylä painaa suossa sauvojen kanssa. Välillä upoten vyötäröä myöten suohon, mutta aina uudestaan ylös sauvoen. Myytti piti sisällä lupauksen: jokaisesta meistä voi kasvaa karpaasi, kun vaan kovaa treenaa.

Toki kaikki me muistamme sen kollektiivisen häpeän, kun koko kansan sankarit tv-kameroiden edessä myönsivät käyttäneen dopingia ja menestys pohjautui vilpille. Se ei kuitenkaan poista sitä tosiasiaa, että aikaisemmin suomalaisessa urheilumarkkinoinnissa osattiin tehdä jotain, mitä nykyisin sieltä puuttuu.

Eikö nykyisin kaiken pitäisi olla helpompaa? On somekanavia enemmän kuin sormia, joissa tarinaa uuden polven suomalaissankareista voisi rakentaa? Enää ei edes tarvitsisi saada nimeä lehteen tai telkkariin sitä varten. Vaikka kanavia ja mahdollisuuksia on enemmän kuin koskaan ja tekemisen pitäisi olla helpompaa, ei tulokset ole mairittelevia, jos taustalta puuttuu osaaminen.

Aina voi selittää sitä, että aikaisemmin liitolla oli enemmän rahaa ja nykyinen budjetti ei mahdollista mitään. No ei se budjetti ainakaan tule kasvamaan, jos ei ole mitään tarinaa, jonka fanit ja sponsorit ostaisi!

Mikä siis neuvoksi?

Lähes kaikkea urheilua vaivaa sama asia. Urheilu ja urheilijat ovat todella suorituskeskeisiä. Keskitytään vain itseensä ja omaan tekemiseen eikä mietitä sitä fania, jonka pitäisi maksaa siitä tuotteesta. Kyllä, urheilija on tuote, jonka pitäisi olla niin kiinnostava, että fani haluaa ostaa hänet.

Kun vertaa muusikkoja ja urheilijoita, ovat he kuin yö ja päivä. Ei muusikko voi kuvitella menestyvänsä vain keskittymällä mahdollisimman hyvän musan tekemiseen. Menestyvät muusikot ymmärtävät, että he tarvitsevat musiikin ympärille kokonaisen tuoteperheen, joka tuo voita leivän päälle. Musiikki on kaiken keskiössä, mutta kokonaisuus rakentuu monesta palasesta. Levyt, digitaaliset tuotteet, keikat, fanituotteet on ne tulovirrat, mutta se arvo rakentuu myös muualla. Digitaalisissa ja fyysisissä kohtaamisissa fanien kanssa.

Valtava osuus muusikkoutta on oman yhteisön hoivaaminen ja kasvattaminen. Otetaan esimerkiksi Anssi Kela. Jätkä vetää omasta autotallista Facebookiin livekonserttia ja tienaa nolla euroa. Miksi? Koska se luo arvoa. Koska se tuo artistin lähelle fania. Koska se tuo Anssi Kelan tarinan osaksi fanin arkea. Okei, Kela tuskin tekee näitä asioita laskelmoivasti, vaan enemmän intuituion pohjalta. Se mitä osa osaa tehdä selkärangasta, on muiden opittavissa.

Urheilija on yhteisönsä palvelija. Urheilija on töissä faneillensa.

Mikä on sinun tarinasi? Mitkä ovat ne arvot minkä takana seisot? Miksi sinun tarinasi kiinnostaa muita? Mikä erottaa sinut muista?

Urheiluarvon lisäksi urheilijalla on markkina-arvo. Mitä isompi se on, sitä enemmän voit tienata sponsoreilta. Yksilöurheilijan elämä on raakaa. Kaikki on itsestä kiinni. Ei voi syyttää tai kiittää muita. Ymmärrän sen, että muut asiat leijonanosan ajasta ja markkinoinnille riittää vain murusia. Sama se on jokaisella yksinyrittäjällä. Pää alhaalla duunin painaminen vie kaiken ajan. Mistä pitäisi löytää aika itsensä markkinoimiseen? Monesti ainoa vastaus on, että silloin pitää vain painaa pidempää päivää. Kova maailma. Aina ei ole helppoja vaihtoehtoja.

Kiitos Vili Nurmelle ajatusten herättelystä ja hyvästä keskustelusta!

B2B-markkinoinnin pikaopas

Mihin asiaan B2B-markkinointi tiivistyy, kun sen ympäriltä riisutaan kaikki ylimääräinen? Mielestäni B2B-markkinointi on aina asiakkaan ongelmien ratkaisua eli konkreettisen arvon jakamista asiakkaalle.

Eihän kaikilla yrityksillä ole ongelmia? Totta, kaikki voi näyttää olevan omassa kuplassa hyvin. Markkina, teknologia ja palvelut kuitenkin kehittyvät jatkuvasti. Aina on olemassa uusia ja parempia ratkaisuja tekemään asioita nopeammin, tehokkaammin, halvemmin ja paremmin.

Teillä on ongelma – meillä on ratkaisu.

Ratkaisun myyminen asiakkaalle lipsahtaa todella helposti tuotteen myymiseksi asiakkaalle. Tuotteiden myyminen ja markkinointi on niin suomalainen perisynti, ettei sitä suomalaisempaa perisyntiä olekaan! Asiakas ei kuitenkaan ole ostamassa tuotetta.

Asiakas ei osta kuorma-autoa vaan kuljetuskapasiteettia.

Asiakas ei osta markkinointiautomaatiota vaan myynnin kasvua.

Asiakas ei osta johdon konsultointia vaan ratkaisuja liiketoimintaympäristön muuttumiseen.

On aivan eri asia markkinoida tuotetta kuin ratkaisua ongelmaan.

Kuinka asiantuntijayritystä markkinoidaan?

Rakastan B2B-yritysten markkinoinnissa sitä helppoutta, että potentiaalisten asiakkaiden määrä on hyvin rajattu. Pienimmillään yrityksen tarvitsee tavoittaa vain 1-2 yritystä, jotka heidän tulee saada asiakkaakseen. On paljon yksinkertaisempaa löytää ongelmia ja ratkaisuja kymmenelle kuin 100 000:lle potentiaaliselle asiakkaalle. B2B-yritysten tulisi olla hyvin tietoisia sekä olemassa olevien että potentiaalisten asiakkaidensa ongelmista ja haasteista. Mihin suuntaan yritykset ovat kehittymässä? Minkälaiset markkinat niillä on? Mitkä ovat niiden suurimmat haasteet?

Seuraava ei ole kaiken kattava markkinointistrategia, vaan hyvin selkeä ja suoraviivainen taktiikka, jolla B2B-yritys voi markkinoida itseään.

0. Asiakasymmärrys

Ennen kuin tehdään ensimmäistäkään markkinointitekoa, tulee yrityksen olla tietoinen ja kartalla asiakkaidensa tilanteesta. Huono asiakasymmärrys on tie katastrofiin. Uskomus ei ole sama kuin tieto. Jos et tiedä, kysy. Soita asiakkaalle, ja kysy, että miten teillä menee. Mitä haasteita teillä on? Oletteko tekemässä suuria muutosprojekteja? Oletteko rekrytoimassa uusia ihmisiä? Miten kilpailijoillanne menee?

Tieto on valtaa. Tieto auttaa tekemään oikeita päätöksiä oikeassa ajassa. Ilman tietoa toimiminen on kuin ajaisi ralliautoa ilman kartturia pimeällä soratiellä. Ainoa, mitä näet, on valokiilan verran eteenpäin. Et ollenkaan tiedä, koska seuraava mutka tulee tai mitä seuraavan nyppylän takaa aukeaa. Voi olla, että satumaisella tuurilla pysyt tiellä. Todennäköisempää on kuitenkin, että jossain vaiheessa tuuri loppuu ja auto suistuu mutkassa pöpelikön puolelle.

Perinteisesti markkinointia on kohdennettu asiakasryhmäsegmentoinnilla. Mitä segmentointi lopulta kertoo sinulle? Segmentointi auttaa yritystäsi määrittelemään ja löytämään ne asiakasryhmät, joihin kohdistetaan markkinointia, mutta ei paljon muuta. Älä siis jätä selvitystyötä kesken, vaan selvitä asiakkaiden todelliset tarpeet ja ongelmat!

1. Sisältö

Onko sisältösi kermaa, joka kohoaa pinnalle, vai sakkaa, joka valuu pohjalle? Joka päivä verkossa julkaistaan valtava määrä B2B-sisältöä. Se kaikki löytää paikkansa Gaussin käyrältä. Murto-osa on loistavaa, valtaosa on ihan ok ja hännän huippuna on se sisältö, jonka lukeminen saa miettimään, miksi haaskasin aikaani. Markkina on saturoitunut ja kilpailu on kovaa. Mikä siis erottaa yrityksesi sisällön kaikesta muusta?

Tässä astuu esiin asiakasymmärryksen merkitys. Kun ymmärrätte asiakkaidenne haasteet, on helppo luoda niitä käsittelevää sisältöä. Todellisia, polttavia ongelmia ja todellisia ratkaisuehdotuksia näihin ongelmiin! Asiakasymmärrys merkitsee siis sitä, että on satavarmaa, että sisältö on relevanttia tavoitellussa kohderyhmässä.

Sisältö voi olla tutkimus, infografi, haastatteluvideo, podcast jne. Samasta aiheesta voidaan luoda monta mikrosisältöä, joita jaetaan hyvin kanavaspesifisti. Siitä lisää myöhemmin. Sisältö voi olla muodoltaan pitkää tai lyhyttä. Kaikki ihmiset eivät kiinnostu tekstien lukemisesta. Heille voi olla helpompaa kuunnella se podcastina työmatkalla. Powerpoint-esitys on aina hyvä vaihtoehto, koska yrityspäättäjät katselevat niitä muutenkin päivät pääksytysten. On hyödynnettävä media mikä tahansa, sisältö on kuningas. Konteksti eli identifioidut ongelmat on kuningatar, ja tämä kaksikko hallitsee yhdessä!

Loistavan sisällön tulisi kuljettaa asiakasta eteenpäin ostopolulla. Jokaisessa sisällössä tulisi olla mukana call to action, joka johtaa esimerkiksi uutiskirjeen tilaamiseen, pikaoppaan lataamiseen tai yhteydenottopyyntöön.

2. Jakelu

Yrityksen oma blogi on luonnollisesti aloituspaikka loistavan sisällön jakelulle. LinkedIn tulee hyvänä kakkosena. Se on paikka, jossa on eniten yrityspöhinää tällä hetkellä. Hyödynnä LinkedInin Pulse-julkaisualustaa, ja jaa tekstisi myös siellä. Väitän, että Pulse-artikkelit saavat palvelussa enemmän näkyvyyttä kuin palvelun ulkopuolelle johtavat linkit. Se tuntuu loogiselta ratkaisulta LinkedInin kannalta, vaikka minulla ei olekaan dataa tukemassa väitettäni.

Loistavan sisällön luomiseen on käytetty paljon arvokkaita resursseja. Jotta tälle investoinnille saadaan mahdollisimman paljon arvoa, kannattaa sisällön näkyvyyttä parantaa maksetulla mainonnalla. LinkedIn tarjoaa hyvät työkalut näkyvyyden lisäämiseksi. Sisällön näkyvyyttä voi kohdentaa: tittelin ja työtehtävän perusteella, toimialan ja yrityksen koon perusteella sekä senioriteetin perusteella.

Maksetusta mainonnasta puhuttaessa ei kannata tuijottaa pelkästään LinkedIniä. Facebookin Dark Post’it, on hyvä työkalu näkyvyyden hankkimiseksi toisessa ympäristössä. Facebook tarjoaa LinkedInin tavoin hyvät työkalut kohdentamiseen. Avain sisällön kohdentamiseen Facebookin puolella on, että ihmiset kertovat oman työpaikkansa. Haluavatko päättäjät lukea sisältöämme Facebookissa? Se riippuu sisällön laadusta. Huonoa sisältöä kukaan ei halua lukea mistään. Hyvä sisältö myyvällä otsikolla voi olla B2B-markkinoijan salainen työkalu, jota ei vielä hyödynnetä kovin laajasti.

Nyrkkisääntö kaikkeen digitaaliseen markkinointiin: Kunnioita valitsemiasi kanavia. Älä käytä niitä vain geneerisinä jakelukanavina, vaan luo kanavaspesifiä sisältöä. Facebook-päivitys ei toimi Twitterissä. Facebookiin ladattu video saa siellä enemmän näkyvyyttä kuin Youtube-video. Kuten aikaisemmin kirjoitin: Välineet, joita käytämme markkinoinnissa, eivät ole se juttu, vaan se tarina, jota kerromme niissä välineissä!

Markkinointi on arvon tuottamista asiakkaalle etukäteen. Asiakkaalle annetaan, annetaan, annetaan ja vasta sitten kysytään kauppaa. Etukäteen arvon tuottaminen asiakkaille tekee yrityksestäsi arvostetun asiantuntijan, joka on ollut asiakkaalle hyödyksi jo ennen kuin siitä tarvitsee maksaa. Maailma on muuttunut nopeasti niistä ajoista, kun tieto oli asiantuntijoilla ja sitä tietoa annettiin asiakkaille vain maksua vastaan. Kaikki maailman tieto on Googlessa. Tieto on demokratisoitu kaikkien sitä etsivien saataville. Asiantuntijuuden arvo asiakkaille ei synny suoraan tiedosta, vaan sen tarjoamisesta ja asiakkaan auttamisesta.

Kiitos, kun luit. Jos koet, että kaverisi, kollegasi tai vaikka kilpailijasi hyötyisi tämän lukemisesta, jaa teksti eteenpäin.

 

Saako yritys aiheuttaa somekohun?

Mikä on helpoin ja edullisin tapa saada yrityksesi esille mediassa? Jokainen lehdistötiedotteen kirjoittanut tai niitä työkseen lukenut tietää, kuinka vaikea on päästä läpi mediassa. Erilaisia medioita on tänä päivänä pilvin pimein, mutta niin on myös niitä yrityksiä, joiden lehdistötiedotteen uutisarvo on lähellä nollaa.

Helpoin tapa saada itsensä läpi mediassa on aiheuttaa kohu. Yritysten aiheuttamat somekohut ovat tänä päivänä kuumempaa klikkiotsikkokamaa kuin Matti Nykäsen toilailut. Uskotko, että kaikki kohut ovat vahinkoja? Vaikka suomalaiset yritykset ovat perinteisesti viestinnässä ja markkinoinnissa hyvin harkitsevaisia ja varovaisia, on meilläkin omat tahallaan aiheutetut somekohumme.

Ehkä maailman kuuluisin kohujen avulla yrityksiään markkinoinut henkilö on Richard Branson. Hänen omistamansa lentoyhtiön, Virgin Atlanticin, kilpailija British Airways sponsoroi London Eye’ta, jonka pystyttämisessä oli ongelmia. Luonnollisesti keskelle Lontoota kohoava maamerkki oli suuri mediatapahtuma, ja paikalla oli kerääntynyt valtava määrä toimittajia. Bransonin kuullessa pystytysongelmasta, hän vuokrasi käyttöönsä ilmalaivan, jonka kyljessä komeili teksti “BA can’t get it up!!”. Valtava mediahuomio oli Virginille taattu, ja Branson pitää tempausta onnistuneimpana mediatemppunaan.

Yksi maamme kuuluisimmista kohumarkkinointi-caseista oli, kun pettäjäpalvelu Ashley Madison avasi palvelunsa Suomeen. Muutamia vuosia aiemmin silloinen ulkoministeri Kanerva jäi kiinni sekstiviestien lähettelystä Johanna Tukiaiselle. Kampissa sijainneessa pettäjäpalvelun valtavassa ulkomainoksessa oli Iken kuva ja teksti: “Lopultakin: salarakas jokaiselle”. Mainos jouduttiin poistamaan, mutta sitä ennen siitä olivat uutisoineet mm. iltapäivälehdet sekä Markkinointi ja Mainonta. Kampanja varmasti saavutti tavoitteensa eli aiheutti kohua ja toi uuden palvelun kaiken kansan tietoisuuteen.

Luultavasti eniten kohuja Suomessa aiheuttanut yritys on, kukas muukaan kuin jokaisen markkinointiblogin esimerkkiyritys, Varusteleka. Leka on kohauttanut niin vaimonhakkaajapaidalla kuin isorintaisella naisella, joka kaataa vettä kenttäpullosta varusteillensa. Varustelekalla on oma tyyli tehdä asioita, mitä se ei paljoa pyytele anteeksi. En myöskään ihmettele, jos osa kohuista on aiheutettu tahallisesti tai niitä on itse synnytetty.

Saako yritys tarkoituksellisesti luoda kohuja? Voiko kohuista olla yritykselle enemmän hyötyä kuin haittaa?

Itsestäni tuntuu, että media ja kansa ovat hyvin herkkiä kohuuntumaan. Ihmiset haluavat loukkaantua itsensä ja toistensa puolesta, toimia moraalikompasseina ilman neulaa ja päästä kauhistelemaan asioita sosiaalisessa mediassa. Meistä on kansakuntana tullut vanha akkalauma!

Kuinka somekohu luodaan?

1. Aihe

Somekohu vaatii aiheeksi asian, joka synnyttää ihmisissä tunteita: vihaa, yllättyneisyyttä, pettymystä, pöyristymistä tai vaihtoehtoisesti suunnatonta iloa.

2. Moka

Jotain täytyy tapahtua, jotta saadaan aikaan kohu. Olutta Pepsi-tölkissä, kansanmurhabaretti tai kohua aiheuttanut Fazerin Pantterin Gigolo-mainos eli jotain mikä aiheuttaa parranpärinää kansassa.

3. Siemenvaihe

Jotta kohu saadaan aikaan, voidaan sosiaaliseen mediaan luoda pöyristyneitä kommentteja aiheesta. Yrityksen omat sivut tai keskustelufoorumit ovat hedelmällistä maaperää somekohulle. Kun kohun siemen on kylvetty, on aika lähettää medioihin viestejä aiheesta lukuisista eri sähköposteista. Mitä enemmän viestejä toimituksiin tulee, sitä varmemmin kohuun tartutaan. Viestien tehostamiseksi kannattaa ottaa ruutukaappauksia sen aiheuttamasta keskustelusta.

4. Ensimmäinen media-aalto

Kun kohu läpäisee ensimmäisen median ja siitä julkaistaan uutinen, sitä kannattaa kommentoida pöyristyneen provosoivilla kommenteilla. Luonnollisesti uutista jaetaan kohua varten luoduissa sometileissä ja uudelleen jaetaan ristiin. Jotta kohu saa lisää momenttia, kannattaa julkaistua uutista lähettää muihinkin toimituksiin vihaisten kommenttien saattelemana. Jos kohu on hyvin rakennettu, muut mediat on helppo saada mukaan kaatamaan bensaa liekkeihin.

5. Yrityksen kommentti

Jotta somekohu saavuttaa täyden potentiaalinsa, kannattaa yrityksen edustajan antaa medialle lausuntoja, joissa yrityksen kantaa puolustellaan, eikä omassa toiminnassa nähdä ongelmaa. Donald Trump on hyödyntänyt tätä taktiikkaa loistavasti Yhdysvaltojen presidenttikilpailussa ja saanut näin lisää palstatilaa kohuillensa.

Kannattaako yritysten aiheuttaa somekohuja? Se on varmasti jokaisen yrityksen omista arvoista kiinni. Jokainen kohu ei ole vakava, eikä jokaisesta kohusta aiheudu yritykselle tappioita. Lisäksi nykyinen uutissykli on niin nopea, että klikkien saamiseksi tarvitaan uusia aiheita. Vanhat kohut eivät jaksa enää lämmittää seuraavana aamuna.

Väitän, että somekohuista voi olla yrityksille enemmän hyötyä kuin haittaa. Varsinkin, jos yrityksen markkinointibudjetti on pieni, kohu on loistava tapa saada suurempaa näkyvyyttä. Se vain vaatii luovuutta ja uskallusta tehdä asioita eri tavalla.

Positiiviset asiat harvoin saavat somessa suurta näkyvyyttä. Oikein rakennettu somekohu on mahdollisuus näkyä positiivisessa valossa. Paras tapa saada positiivista näkyvyyttä on hoitaa ongelma loistavasti. Viime viikolla Elisa sai suitsutusta Facebookissa, kun sen asiakaspalvelijat olivat venyneet loistavaan palveluun yrityksen katkaistua asiakkaan vanhan netin ja unohtaessa lähettää uuden liittymän vaatimaa modeemia.

Koska lähdetään rakentamaan teidän yritykselle omaa pientä somekohua?

Markkinoijat ovat välineurheilijoita

Puhutaanko millään alalla niin paljon välineistä ja työkaluista kuin markkinoinnissa ja viestinnässä? Mun on todella vaikea kuvitella timpureita viikosta ja vuodesta toiseen puhumassa siitä, mitä uusia nauloja on tullut markkinoille tai mitä eroa on vasaralla ja moskalla. Ketä kiinnostaa? Ne on työvälineitä! Se, millä on oikeasti merkitystä, on se työ, jota niillä välineillä tehdään.

En voi olla käyttämättä tätä vertausta: Mun mielestä markkinointi-ihmiset on ne tyypit salilla, jolla on aina ne makeimmat ja piukimmat neonväriset kuteet. Nää tyypit löytää aina siitä peilin edestä ihailemasta itseään. #tuplahaukat

Ymmärrän sen, että markkinointi ja viestintä ovat muuttuneet yhä enemmän välinekeskeisiksi. Jokainen alusta on erilainen ja kaipaa oman, kanavaspesifin viestintätapansa. Ymmärrän senkin, että uusia kanavia tulee jatkuvasti. Uusi on kivaa. Kuka meistä ei haluaisi työnsä puolesta olla hip ja cool, ja ratsastaa teknologia-aallon harjalla?

Tarvitaanko kaikkia näitä kanavia? Jokainen uusi kanava on pois muiden kanavien ajasta ja huomiosta. Jokainen uusi kanava vaatii uusien asioiden opiskelua, eli rahan ja ajan investoimista kouluttautumiseen tai itseoppimiseen. Yritysten markkinointiresurssit ovat muutenkin pienet. Kannattaako niitä olemattomia resursseja jakaa joka ilmansuuntaan?

Olin paikalla Lahden Digitalist-tapahtumassa, jossa Dynamo & Son:in Markus Nieminen kyseenalaisti hienosti markkinoinnin nykytilaa. Slaididekissä oli iltakuva New Yorkin Times Squarelta, satoine valomainoksineen. Yritykset miettivät, että mekin halutaan itsemme näkymään johonkin tänne. Me myös! Me myös -markkinointi on hyttysen paska Itämeressä. Viesti hukkuu sinne, eikä kukaan jää edes murehtimaan. Toisessa kuvassa kaikki valomainokset oli mustattu. Huomio keskittyi kuvassa oleviin ihmisiin.

(c) Markus Nieminen, Dynamo & Son

 

(c) Markus Nieminen, Dynamo & Son

Ihmiset, kuluttajat, asiakkaat. Ajattele, jos he olisivat markkinointikeskustelun keskiössä? Kuinka kerromme tarinaamme asiakkaillemme tässä ajassa? Keitä edes asiakkaamme ovat? Minkälaisia he ovat? Mitkä meidän arvomme ovat? Miksi ketään kiinnostaisi tarinamme?

Keskustelu välineistä on helppoa. Ne on kivoja, kohtuu selkeitä, seksikkäitäkin. Ratkaisuista puhuminen on vaikeaa. Psykologiaa, sosiologiaa, liiketoiminnan ymmärtämistä, markkinan ymmärtämistä, vaikeita asioita, jotka ovat monesti epämääräisiä. En tiedä, haluavatko edes markkinointi- ja viestintäihmiset myöntää, kuinka vaikeasta ja monimutkaisesta asiasta heidän ammatissaan puhutaan. Ihmisten käyttäytymisen ymmärtäminen on haastavaa. Vielä isompi haaste on muuttaa ihmisen käyttäytymistä niin, että hän toimii haluamallamme tavalla.

Markkinointi ja viestintä ovat tarinankerrontaa. Se, joka kertoo parhaan ja vetoavimman tarinan, voittaa. Tarinat ovat dna:ssamme. Pienestä lapsesta lähtien kuuntelemme ja kerromme tarinoita. Tarinoiden vaikutus ei katoa mihinkään silloin, kun meistä kasvaa aikuisia. Jos haluat, että ihminen muistaa jotain, pue se tarinan muotoon. Me ihmiset olemme huonoja muistamaan faktoja ja yksittäisiä tiedonmurusia. Parhaat tarinat on jotain, mitä muistamme koko ikämme.

Nykyään markkinoinnissa ja viestinnässä tarinalla on monta muotoa: se voi olla viiden sekunnin Snapchat-video tai kolmenkymmenen sivun e-kirja. Välineet, joita käytämme markkinoinnissa, ei ole se juttu, vaan se tarina, jota kerromme niissä välineissä! Twiittaa toi edellinen lause, tee siitä työhuoneeseesi taulu tai tatuoi se ihoosi, koska toi on totuus, ja se ei muutu. Ikinä.

Yksi vakavin välineurheilun muoto markkinoinnissa on tällä hetkellä markkinointiautomaatio. Se on työkalu, joka ratkaisee kaiken. Ei muuta kuin hankkimaan automaatio. Sehän ratkaisee ongelmat automaagisesti? Olen kuullut liian monta tarinaa siitä, että markkinointiautomaatioon investoidaan kymmeniä tuhansia euroja, jonka jälkeen ollaan tilanteessa, että rahaa ei riitä investoida sisältöön.

Markkinointiautomaatio on vähän kuin hankkisit tietokoneen. Tämä tietokone on vain semmoinen laite, joka vaatii, että sinä luot sinne käyttöjärjestelmän (sisältö) tai palkkaat ulkopuolisen koodarin (mainostoimistot & vast.) tekemään koodin puolestasi. Ilman tätä investointia, se kymmenien tuhansien investointi on laite, joka nököttää nurkassa mykkänä tekemättä mitään.

Älä siis lankea markkinoinnin teknologia-ansaan. Välineet ovat hyviä. Markkinointiautomaatio on hyvä. Ne ovat kuitenkin vain työkaluja, joiden avulla ammattilaiset tekevät työnsä, eli kertovat yrityksen tarinaa. Tee siis itsellesi palvelus, ja siirrä fokuksesi välinekeskustelusta arvokeskusteluun.

Mikä on se tarina, joka tuo teidän yrityksenne kassaan euroja ja saa asiakkaat rakastamaan teitä?

Edit 12.3.2016 9:17

Lisätty Times Square -kuvat Markuksen luvalla. Kiitos Markus!

Huono palvelu tappaa kivijalan

Koska viimeksi olet saanut hyvää palvelua kivijalkaliikkeessä? Tiedän, että sitä on vielä olemassa. Olen vain viime aikoina miettinyt, onko se kuolemassa sukupuuttoon. Ainakin itse olen onnistunut välttymään siltä turhan pitkään. Olen viime viikkoina tehnyt hankintoja Gigantista, Elisalta ja Kodin Terrasta. Jokaisen liikkeen asiakaskokemus on saanut miettimään, miksi ihmeessä en tee näitäkin hankintoja verkossa.

Gigantista olin hankkimassa laturia hajonneen Mac Bookin laturin tilalle. En saapunut ruuhka-aikaan, mutta liikkeessä oli kohtuullisesti muitakin asiakkaita. En löytänyt oikeaa tuotetta hyllystä, joten päätin hakea apua lähimmältä palvelupisteeltä. Se oli väärä, siinä myytiin vain puhelimia. Oikealle palvelupisteelle suunnatessani pysäytin ohikulkevan myyjän, ja kysyin, tietäisikö hän, onko tavaraa varastossa vai onko kaikki hyllyssä. “No siis mä en oo täällä osastolla töissä, niin mä en tiedä.” Hänkin kertoi, että tietokonepisteestä saan apua. Siinä oli vain viisi asiakasta edelläni jonossa. En ehtinyt jäädä jonottamaan, joten lähdin pois liikkeestä. Poistuin liikkeestä toisen kerroksen kautta, ja siellä seisoskeli ringissä viisi myyjää kädet taskuissaan.

Miksi Gigantin myyjät on naulattu kiinni oman myyntialueensa lattiaan? Miksi myyjät eivät siirry sille myyntipisteelle, jolla tarvitaan apua ja on asiakkaita jonoksi asti? Luultavasti selitys on, että myyjät ovat oman alueensa eksperttejä. Hyväksyn argumentin, mutta se ei tarkoita sitä, etteivätkö muut myyjät voisi silti palvella asiakkaita, vaikka he eivät olekaan sen tietyn segmentin eksperttejä. Asiakaskokemuksen kannalta on paljon huonompaa, että asiakas jätetään kokonaan huomioimatta kuin, että myyjä ei osaa antaa ulkomuistista kaikkea nippelitietoa.

Elisalla kokemukseni oli vähän samanlainen. Edelläni oli muutama asiakas, ja odotin noin vartin verran palvelua. Kun oma vuoroni tuli, kerroin, mitä olin ostamassa. “Ikävä kyllä meillä ei ole tota mallia just nyt hyllyssä. Ens torstaina tulee, ehkä.” Miksi niin yksinkertainen asia kuin, onko tavaraa hyllyssä, ei näy liikkeessä asiakkaalle? Nykyään vähän kaikissa myymälöissä tuotehyllyissä on jonkinlainen näyttö, joka kertoo tuotteista. Miksi näissä ei voi olla reaaliaikaista varastosaldoa? Esimerkiksi Verkkokauppa.com:in liikkeissä tällaiset älyhintalaput on ollut jo vuosia.

 

Tärkeämpi kysymys Elisan kannalta on se, miksi myyjä päästi lähes satavarman kaupan lipumaan käsistään. Olin jo valmiiksi verkossa tutkinut, minkälaisen puhelimen haluan ostaa. Myyjän tehtäväksi jäi vain kaivaa tuote kaapista ja tehdä soppari. Helppoa rahaa, melkein. Kun tuote puuttui hyllystä, olisi myyjä voinut vähintään ottaa numeroni ylös ja luvata soittaa, kun tuotetta on taas saatavissa. Tällä palvelulla olisin varmasti voinut odottaa sen muutaman ylimääräisen päivän. Nyt jäi Elisalta kauppa saamatta.

Kodin Terraan päädyin uuden kiukaan perässä. Ensimmäisellä kerralla kävin siellä kysymässä, kannattaako vanhaan kiukaaseen uusia vastukset vai ostaa kokonaan uusi kiuas. Myyjä oli hyvin asiakaspalvelutahdoton ja tyytyi vain toteamaan, että ei niitä kannata uusia; tulee melkein yhtä kalliiksi kuin uuden ostaminen. Uutta kiuasta hän ei lähtenyt suosittelemaan, vaan tyytyi seisomaan hiljaa paikallaan, kunnes kiitin ja poistuin paikalta. Lopulta päädyin ostamaan uuden kiukaan Terrasta. Syynä oli yksinkertaisesti hinta – ei palvelu. Palatessani myyjää ei näkynyt mailla eikä halmeilla. Pelkkiä asiakkaita yksikseen tuijottamassa hyllyjen antimia, mutta se ei ole mitään uutta rautakaupassa.

Huono palvelu tappaa kivijalan. Vähittäistavarakaupan liikevaihto on laskenut jo kolme vuotta putkeen. Laskeva liikevaihto pakottaa kaupat vähentämään henkilökuntaansa. Vähemmän henkilökuntaa tarkoittaa huonompaa asiakaspalvelua. Laskevan liikevaihdon ja vähennetyn henkilökunnan yhdistelmästä tulee helposti noidankehä, jota on vaikea katkaista, vaikka lähitulevaisuudessa näkisimmekin positiivisia kasvulukuja vähittäistavarakaupassa.

Tilannetta ei yhtään helpota se, että 80% ostotapahtumista alkaa verkosta. Verkko tekee kilpailusta kovempaa, ja kuluttajien on helpompi olla hintatietoisia. On varmasti totta, että kuluttajat kulkevat yhä enemmän hinnan perässä. Verkossa hinnan perässä ei tarvitse liikkua vain oman asuinalueen ympäristössä, vaan halvin hinta voi löytyä mistä maasta tahansa.

 

100% näistä kertomistani esimerkeistä alkoi verkosta. Etsin ja valitsin tuotteen, jonka halusin ostaa, kilpailutin hinnat ja päätin liikkeen, josta käyn tuotteen hakemassa. Kaikenhan piti mennä hyvin Gigantin, Elisan ja Kodin Terran kannalta. Hehän valikoituivat verkossa voittajiksi. Hyvä kokemus verkossa jäi realisoitumatta kivijalassa, jossa tarjolla oli vain heikkoa palvelua. Miksi tulevaisuudessa menisin kivijalkaan, kun hieman pidemmällä odottamisella saan paketin lähikauppaan? Siellä oleva kaappi palvelee varmasti.

Ajat ovat haastavat kaupalle. Liikevaihdot ovat pitkässä laskussa, kilpailu on muuttunut lokaalista, jos ei globaaliksi, niin ainakin alueelliseksi. Pitäisi tehdä investointeja verkkoon unohtamatta kivijalkaa. Hankala yhtälö, myönnetään!

Nykyaikainen asiakas odottaa saavansa yhtä lailla palvelua verkossa kuin kivijalassa. Asiakkaan siirtyminen verkosta myymälään on yrityksille haaste, vaikka asiakkaille se on arkipäivää. Yhä useampi asiakas on liikkeessä asioidessaan myös verkossa, koska sieltä tieto on monesti helpompi löytää kuin myymälästä! Digitaalisen asiakkuuden tunnistaminen on haaste jokaiselle kivijalkaketjulle. Vielä en ole nähnyt ratkaisuja sen toteuttamiseen, vaikka työkaluja siihen on olemassa. Niistä voit lukea täältä.

Asiointi alkaa verkosta, ja jokainen kitkakohta asiakkuuspolulla tarkoittaa hävittyä kauppaa. Mitä enemmän kitkakohtia on, sitä varmemmin asiakas jättää tulematta kivijalkaan enää uudestaan. Mutta se, joka kivijalan tappaa, ei ole internet, vaan huono palvelu. Asiakas seuraa reittiä, jolla on vähiten kitkaa. Yhä useammin se reitti päättyy jo verkossa, koska kivijalka ei tuota tarpeeksi suurta lisäarvoa nopeudella, asiantuntijuudella tai palvelulla.

Muokkaus 8.3.2016 klo 8:19.

Harri Niemeltä loistava oivallus! Niitä loistavia asiakaskokemuksia on olemassa, joten ilmianna oma loistava kokemuksesi somessa tai tässä kommenttikentässä.

Huono palvelu tappaa kivijalan? Ilmiantakaa parhaat asiakaskokemuksenne! https://t.co/6rPlze63HV @Nysses #asiakaskokemus

— Harri Nieminen (@harrimatias) March 8, 2016

 

 

Ravintolamarkkinoinnin salainen resepti

Kuinka markkinoisin -sarjassa kerron käytännön esimerkkejä kuinka soveltaisin eri markkinointistrategioita ja -taktiikoita hyödyntäen digimarkkinoinnin työkaluja. Vinkit saa pölliä ja soveltaa omaan käyttöön. Ole siis avoimin mielin ja mieti kuinka tämä olisi mahdollista toteuttaa meillä.

Osa 1 – Kuinka markkinoisin ravintolaa?

Mikä on ravintoloiden todellinen bisnes? Niihin mennään syömään, juomaan, tapaamaan ystäviä, pitämään juhlia, tekemään uusia tuttavuuksia ja niin edelleen. Se bisnes, jossa ravintolat oikeasti ovat, ei ole ruoan tekeminen ja tarjoaminen tai juoman kaataminen lasiin. Se oikea bisnes on kokemusten luominen asiakkaille. Niiden kokemusten tuottamisen välineitä ovat ruoka, juoma, palvelu, plaseeraus, sisustus ja niin edelleen. Eri ravintoloissa ja konsepteissa näiden välineiden suhde on erilainen.

Ravintola on siis kokemus. Mitä moderni ihminen tekee, kun hän on nauttimassa jostain kokemuksesta? Se tallennetaan kuviin ja videoihin, joita jaetaan someen, jotta voidaan kertoa kuinka hienoa meillä oli tällä kertaa. Olemme sosiaalisia eläimiä, ja haluamme muiden ihmisten hyväksyntää ja ihailua tykkäysten sekä kommenttien kautta.

Kuinka moni ravintola hyödyntää ihmisten sosiaalisuutta brändin luomiseen ja sosiaalisen pääoman rakentamisessa yrityksen sekä asiakkaiden välille? Oma perstuntumani on, että aika harva yritys, vaikka somen tarjoamat mahdollisuudet ovat valtavat!

Minulla on teille Instagram-markkinointistrategia, joka toimii aina, ei maksa paljoa, ei mene koskaan ikinä vanhaksi, tai pois muodista. Se on the secret sauce, jonka reseptin jokainen haluaa.

Oletko valmis kuulemaan?

Hyvä. Tässä se tulee.

Välittäminen.

Kyllä näin yksinkertaista: välitä asiakkaistasi ja osoita se heille. Sano heille kiitos. Koska viimeksi olet soittanut tai laittanut viestiä, ja sanonut: kiitos, kun olet asiakkaamme. Olet meille todella tärkeä.

Instagram on todella loistava työkalu sosiaalisen pääoman luomiseen yrityksen ja asiakkaan välille. Siis suomeksi kertomaan asiakkaille, että me tykkäämme sinusta.

Mene Instaan ja katso BW Restaurantsin, eli Farangin, Gaijinin ja Bulevard Socialin geotagauksia. Näillä ravintoloilla ei ole omia Insta-tilejä, mutta sadat asiakkaat ovat täganneet itsensä siellä otettuihin kuviin ja videoihin. Katso niitä kuvia. Hymyileviä ihmisiä, loistavaa ruokaa ja juomaa. Juhlaseurueita, perheitä, työporukoita. Varmasti satoja loistavia ja iloisia muistoja. Ihmiset rakastavat jakaa näitä onnellisia hetkiä. Ajattele kuinka suuren vaikutuksen tekisi näihin asiakkaisiin, jotka ovat tägänneet itsensä näihin kuviin se, jos ravintolan kiitosvastaava lähettäisi heille viestin: “Hei Minna! Teillä näytti olevan todella mukavaa meillä. Kiitos, kun kävitte. Nähdään taas ensi kerralla.”

Ei mitään sen monimutkaisempaa, mutta taatusti vaikuttavaa. Me rakastamme huomiota. Rakastamme sitä, kun tunnemme itsemme tärkeäksi. Lupaan, että yksinkertainen kiitollisuuden osoitus luo valtavan määrän sosiaalista pääomaa yrityksen ja asiakkaiden välille.

Osalle asiakkaista on varmasti outoa, että yritys muistaa heitä ja kiittää asiakkuudesta. Eiväthän he ole tottuneet saamaan sellaista huomiota! Kiittäminen ja positiivinen kokemus ovat varmasti jotain, mitä ihmiset myös jakavat eteenpäin. Kukaan ei ole niin hyvä myyntimies yrityksellesi kuin tyytyväinen asiakas, joka kertoo eteenpäin tarinaanne.

Yritykset käyttävät valtavasti resursseja siihen, että he kertovat olevansa parhaita, nopeimpia tai halvimpia. Entä, jos yritykset käyttäisivät yhtä paljon resursseja asiakkaidensa arvostamiseen? Mitä silloin tapahtuisi?

Kivaa fiilistelyä toteaa tässä vaiheessa kriittisimmät, mutta entä raha? Eihän tuossa myydä tai markkinoida mitään? Miten se näkyy liikevaihdossamme?

Kyllä, kaikki lopulta tulee rahaan. Harvard Business Schoolin tutkimuksen mukaan, jos 5% enemmän olemassa olevista asiakkaista ostaa uudestaan, se nostaa yrityksen kannattavuutta 25-95%. Asiakastyytyväisyyden parantaminen ja olemassa olevien asiakkaiden saaminen ostamaan uudestaan on toimintaa, joka näkyy viivan alla ja ehkä jopa ratkaisevasti.

Entä skaalautuvuus? Kiittäminen on 1:1-toimintaa, joka ei periaatteessa skaalaudu. Välillä kuitenkin kannattaa skaalata skaalautumatonta. Insta-mainoksia ostamalla saavuttaa samalla investoinnilla kuin, mitä kiittämiseen menee, 1000 kertaisen määrän ihmisiä. Perinteinen mainosten ostaminen on siis halvempaa ja niillä tavoittaa enemmän ihmisiä. Ero tulee näiden kahden eri tavan vaikuttavuudessa. Voit mennä torin laidalle huutamaan, että olen sinkku, kuka lähtee treffeille? Tavoitat viestilläsi suuren määrän ihmisiä, mutta veikkaan, että treffien suhteen on kohtuullisen hiljaista. Tai voit mennä kertomaan ihastuksellesi kasvotusten, että mä tykkään susta ja katsoa sitä hymyä, jonka ne sanat hänen kasvoilleensa tuottavat. Viestin vaikuttavuudessa on se ero.

Uusien asiakkaiden hankinta on kallista ja sinne suurin osa yritysten markkinointibudjeteista ohjautuu. Olemassa olevat asiakkaat ovat valtava voimavara yrityksille, jota harvoin kunnolla hyödynnetään. Onko siis aika siirtää markkinointieuroja uusasiakashankinnasta siihen, että arvostetaan nykyisiä asiakkaita ja sanotaan heille kiitos? Lupaan, että sillä on valtava vaikutus.

Itse asiassa lupaan, jos kolmen kuukauden ajan kiität asiakkaitasi somessa, ja se ei näy myynnin kasvuna, tulla työskentelemään yritykseesi kuukauden ajan ilmaiseksi!

Digituputtajat

“Moi! Mulla olis sulle tarjous meidän…” Ennen kuin olet edes lukenut lauseen loppuun, päässäsi on jo ajatus: minulle yritetään myydä jotain, sano ei.

Me inhoamme sitä, kun meille yritetään myydä jotain, mitä emme halua tai tarvitse. On se sitten puhelinmyyjä tai someaspa, vaistomainen reaktiomme on sanoa kaikkeen tuputtamiseen “ei kiitos”.

Nostan hattuani jokaiselle myyjälle. Vaatii kovaa henkistä kanttia kuunnella puhelimessa, kun yhdeksän henkilöä kymmenestä sanoo ei. Yleensä, kun myynnistä tai myyjistä puhutaan, on puheessa negatiivinen klangi. Tämän blogin tarkoitus ei ole väheksyä myyjiä tai myyntiä, vaan alleviivata sitä, että digitaalisessa ympäristössä myynti voidaan tehdä nykyistä paremmin ja älykkäämmin.

Yksi asia, jota en ymmärrä, on someaspojen myyntitaktiikka. Kohtuullisen useasti päädyn linkin kautta lukemaan Suomen Kuvalehden artikkeleita. Joka kerta ruudun alakulmaan ponnahtaa heidän someaspansa kertomaan minulle, kuinka huikeita tarjouksia heillä on juuri nyt. Miksi verkossa myynti on näin typerästi ja töksähtäen toteutettu? Eihän kaupassakaan asiakkaan astuessa ovesta sisään myyjä huuda kassalta: “Haluatko kuulla meidän maitotarjouksista!”

Tutkimuksen mukaan vain kolme prosenttia ihmisistä etsii juuri sinun tarjoamaasi tuotetta markkinoilta ja ovat valmiita ostamaan. 90% ihmisistä ei ole kiinnostunut ollenkaan siitä, mitä tarjoat. Seitsemän prosenttia ihmisistä on kiinnostunut siitä, mitä sinulla on tarjota, mutta ei ole juuri nyt aktiivisesti ostamassa. Tämän logiikan mukaan esimerkiksi Suomen Kuvalehti pyrkii seulomaan sitä seitsemän prosentin osuutta ihmismassasta, joka päätyy lukemaan heidän artikkeleitaan.

Onko tämä seitsemän prosenttia paljon vai vähän? Siihen ei voi antaa suoraa vastausta, koska se riippuu niin monesta asiasta. Se on varmaa, että kiinnostuneiden ihmisten osuus saataisiin älykkäällä toiminnalla nousemaan seitsemästä prosentista.

Entä, jos se sijaan, että ihmiselle heti ensimmäisenä yritetään myydä jotain, tarjottaisiin heille kokeilua? Ei autokaupassakaan ihmiselle ensimmäisenä tuputeta rahoitustarjousta, vaan selvitetään asiakkaan kiinnostus ja tarjotaan autoa koeajoon. Miksi sama myyntilogiikka ei toimisi verkossa?

Entä, jos keskustelu someaspan kanssa menisikin näin:

“Hei, toi artikkeli Suomen tulevista hävittäjähankinnoista on todella hyvä. Tässä on pari linkkiä vastaavanlaisiin artikkeleihin meidän palvelussa. Kannattaa lukea nekin. Jos ne oli sun mielestä hyviä, laita mulle viestiä, niin saat kuukauden kokeilutunnukset meidän palveluun.”

Mitä eroa ehdottamassani tavassa ja Suomen Kuvalehden tavassa on? Ensinnäkin minun lähestymiskulmani on oikeasti asiakaspalvelua tarjoten lukijalle asiantuntijavinkkejä loistavasta sisällöstä ja hyvän syyn syventyä Suomen Kuvalehden tarjontaan. Tavoitteena on sytyttää lukijan mielenkiinto palvelua kohtaan. Toiseksi tapani selvittää sen, kuinka kiinnostunut potentiaalinen asiakas on palvelusta. Jos asiakas palaa ja haluaa kokeilla kuukauden ilmaista palvelua, on hänet jo hieman koukutettu ja todennäköisyys, että hänestä tulee maksava asiakas, kasvaa huomattavasti.

Kokeilutunnukset mahdollistavat myös lukijoiden seurannan. Lukijoiden aktiivisuuden pohjalta voidaan luoda asiakasmalleja. Ne, jotka eivät käytä kokeilutunnuksia ollenkaan tai muutaman kerran, voidaan unohtaa. Jäljelle jää säännölliset ja aktiiviset lukijat, joihin kannattaa kohdentaa lisää markkinointi- ja myyntitoimintoja. Nämä ihmiset ovat esivalikoituja, lämpimiä liidejä, joille myynti on todella paljon helpompaa ja hit rate on varmasti kova!

Väitän, että mitä enemmän ihminen käyttää Suomen Kuvalehden kokeilutunnuksia, sitä todennäköisemmin hänestä tulee asiakas.

Mallini on aivan normaali myyntisuppilon kehitysmalli. Tavoitteena on tehdä suppilosta syvempi ja ohjata sinne enemmän potentiaalisia asiakkaita. Tutkimuksen mukaan, mitä enemmän aikaa kuluttajat käyttävät tuotteen parissa, sitä uskollisempia heistä tulee tuotteelle. Nykyisessä mallissa asiakaspalvelija on heti asiakkaan riveleissä kiinni ja yrittää klousata suoraan kaupan.

Digitaalisia tuotteita voi verkossa tarjota asiakkaille kokeiluun käytännössä ilman, että kustannukset nousevat yhtään. Siksi Netflixit, Spotifyt ja muut verkon isot palvelijat toimivat tarjoten ilmaista tai minimihintaista kokeilukuukautta. He ymmärtävät, että jos ihmiset saadaan kokeilemaan ja käyttämään palvelua, todennäköisyys, että heistä tulee maksavia asiakkaita, nousee.

Digiaspat on hyvä asia ja osa modernin myyntiorganisaation työkalupakkia. Niiden kanssa toimiminen on helppoa ja vaivatonta. Niiden myyntityön ei tarvitse olla tuputtamista, vaan se voi olla palvelemista.