Anteeksi, saisinko palvelua?

Viime päivinä verkossa on ollut mielenkiintoista keskustelua siitä, onko kivijalkamyymälät ajaneet itsensä ahdinkoon, vai onko kivijalan ahdinko asiakkaiden syytä?

Kun yksinkertaistetaan tarpeeksi jää kaksi syytä muutokseen.

1) Verkossa on halvempaa.

2) Myymälä ei anna asiakkaalle mitään syytä maksaa tuotteesta suurempaa hintaa kuin verkossa.

Kivijalkamyymälöiden on turha murehtia kohtaloaan. Se mitä tapahtuu on väistämätöntä. Siihen ei murehtiminen auta. Ihmiset siirtyvät yhä enemmän verkkoon tekemään ostoksia ja käyttävät kivijalkamyymälää pakollisten ostosten tekemiseen ja showroomaamaan tuotteita, jotka ostavat verkosta halvemmalla. Energia kannattaa suunnata siihen kuinka kivijalkamyymälät pystyvät luomaan niin hyvän kokemuksen, tarjota niin paljon lisäarvoa ja hyvää palvelua, että asiakas päättää ostaa tuotteen kivijalasta, kalliimmalla hinnalla.

Anteeksi, saisinko palvelua?

Mihin kaikki palvelubisnes perustuu? Kysymys ei ole kompa. Kaikki palvelubisnes perustuu palveluun. Miksi sitten elämme itsepalvelukulttuurissa? Ymmärrän itsepalvelukassat. Sehän on erinomainen tapa irrottaa ihmisiä mekaanisesta työstä palvelemaan ihmisiä kaupan lattialle. Ikävä kyllä totuus ei ole näin jalo. Miksi kaupat jättävät maksavat asiakkaat vaeltelemaan pitkin kauppaa oman onnensa nojaan? Eikö todennäköisyys myyntiin kasva jos asiakasta palvellaan? Eikö todennäköisyys lisämyyntiin tai kalliimman tuotteen myyntiin kasva, jos asiakasta palvellaan? Eikö ole järjetön ajatus, että asiakata palvellaan kassalla, vasta sen jälkeen, kun asiakas on tehnyt ostopäätöksen? Hyllyttää ehtii myös asiakkaan auttamisen jälkeen. Työkavereiden kanssa ehtii juoda kahvia ympyrässä myös asiakkaan auttamisen jälkeen.

Miksi kivijalkaliikeet eivät anna minulle mitään syytä kuluttaa rahani liikkeessä?

Jos palvelubisnes on palvelua, miksi saan vaeltaa yksin myyjien häiritsemättä autokaupassa, ruokakaupassa, vaatekaupassa. Missä tapansa kaupassa. Missä vaiheessa kustannusten säästämisestä ja itsepalvelusta tuli ainoa vaihtoehto? Missä vaiheessa unohtui se, että asiakas tuo rahan kassaan ja tyytyväinen asiakas tuo sitä uudestaan ja uudestaan? Missä vaiheessa huonosta palvelusta tuli hyväksyttävää? Itsepalvelukulttuurin hyvä puoli on, että hyvällä palvelulla on helppo erottautua.

Miksi toisin rahani liikeeseesi, jos en saa niille vastinetta?

Milloin sait viimeksi hyvää palvelua? Kerroit siitä kennellekään? Oletko suositellut kyseistä liikettä kenellekään? Oletko menossa liikkeeseen uudestaan ostoksille? Jos et ole kertonut vielä kenellekään, suosittele paikkaa läheisille ja tutuille. Laita hyvä kiertämään.

Hyvä palvelu näkyy ja erottuu. Siinä missä muutama vuosi sitten, asiakas pystyi kertomaan kokemuksista vain tutuille, nyt kokemukset voi jakaa palveluissa tulevien asiakkaiden kanssa. Ei ole siis epäselvää, kuka on kuningas ja kuka käyttää valtaa.

Palvelu on kulttuurikysymys. Huono palvelu tarkoittaa, että yritys ei arvosta asiakkaita. Arvostetaanko sinun yrityksessä asiakkaita? Onko teillä palvelu osa yrityksen kulttuuria? Onko palvelu osa sinun asennetta?

Miten kivijalka pystyy taistelemaan verkkoa vastaan?

Miksi sinä maksaisit tuotteesta enemmän kauppaan kuin verkossa? Itse olen valmis maksamaan enemmän tuotteista kaupassa, koska saan sen heti ja koska saan hyvää palvelua. Uskon, että menestys lähtee yritysten sisältä. Kulttuurista. Yrityksen arvoista. Toivon, että jonkun pyöräliikkeen visio on olla paras palvelija pyöräilijöille. On turha puhua edes mistään asiakaspalvelustrategiasta, jos yrityksellä ei ole asiakaspalvelukulttuuria.

Pienten yritysten on helpompi luoda sisälleen hyvä kulttuuri. Asiakaskeskeinen kulttuuri, jossa ymmärretään asiakkaan tärkeys ja toiminnot sekä palvelut muokataan hyödyttämään ensisijaisesti asiakasta. Kivijalassa en maksa pelkästä tuotteesta, vaan kokonaisuudesta. Tuote, palvelu, helppous, saatavuus, kokemus.

Miksi hyvä palvelu ja kallis hinta yhdistetään toisiinsa? Maksaako ihmisten hyvä kohteleminen ja kohtaaminen ihmisinä enemmän? Tarkoittaako halvempi hinta, että asiakaspalvelutasoa voi laskea?

Hyvä ravintola on erinomainen esimerkki kivijalkaliikeelle kuinka luodaan kokemus, josta asiakas on valmis maksamaan. Menkää syömään kunnolla. Pilkkokaa ravintolan palvelukokemus atomeihin ja kasatkaa se takaisin teidän liikkeeseen luomaan maksamisen arvoisia kokemuksia.

Mainokset

26 Comments

  1. Nonniin Janne, tätä asiaahan voidaan pohtia myös sitä kautta että mitä palvelua verkosta saadaan? Jos verkon pointtina suurimmaksi osaksi on hinta ja se että sitä voi käyttää kotona, ei kivijalalla vielä ole tuomion päivä. Esimerkki: asiakas meni ostamaan moottorisahan ketjua, jonka hinta oli 80 euroa, ja hän sanoi myyjälle, että kun hän saa sen 60 eurolla netistä. Myyjä sanoi että hänellä se nyt vaan maksaa 80 eur, koska hän varastoi ja häneltä sen ketjun saa heti. Pitkällisen vänkäämisen jälkeen myyjä antoi asiakkaalle tuotteen nettihintaan ja asiakas maksoi. Myyjä otti rahat ja kiitti, mutta ei antanut mitään asiakkkaalle. Asiakas ihmetteli, miksei saanut tuotetta, johon myyjä sanoi että tämä oli nettihinta ja tuotteen hän saa 3 päivän päästä hakea. Sen sijaan jos hän maksaa 80 euroa, hän saa tuotteen mukaan heti.
    Kivijalka voi tuottaa aivan erinomaisen asiakaskokemuksen jota verkko ei voi koskaan voittaa, koska siinä on kysymys ihmisten välisestä tapaamisesta ja siitä että voit kosketella tuotteita ja saada ne heti mukaasi. Tietysti on mielenkiintoista ajatella miten verkko voi yrittää toteuttaa samaa asiaa tai miten kivijalka voi parantaa asiakaskokemusta tekemällä asiakkaille elämyspuistoja nykyisten myymälöiden tilalle ja miten kivijalka yhdistää verkon ja kivijalan niin tehokkaasti että kulutaso saadaan alemmaksi ja myynti kattoon.

    • Kiitos Timo!

      Hyvä asiakaskokemus on se mihin kauppojen on panostettava. Jos kokemus on hälläväliä, miksi asiakas maksaisi tuotteesta enemmän. Koska hinta on suurempi, on tuotteesta saatava suurempi arvo.

  2. Itse työskentelen päivittäin tämän asian kanssa ja olen myös asiaa tutkinut myös Taloustutkimuksen avustuksella. Yksi hälyttävämpiä asioita on kivijalkakaupan myyjien / esimiesten oletuksien ja asiakkaan odotusten välinen ristiriita. Kivijalkakaupoissa työskentelvät olettavat itse, että asiakas haluaa olla rauhassa ja kysyä jotain, jos hän ei jotain tiedä tai haluaa saada lisäinformaatiota. Kuitenkin asiakkaat tutkimuksessamme (taloustutkimus 2011), selvästi indikoivat, että he haluavat myyjän kysyvän heiltä riittävästi kysymyksiä, jotta heille tulee luottavainen olo ostamisen suhteen. Asiakkaat siis todella haluavat myyjien kartoittavan todelliset tarpeet. Myös sieltä päällimäisten halujen alta. Olen koonnut muutamia oleellisia huomioita muutamaan artikkeliin sivuillemme. http://www.celectus.com/2012/02/myyjan-tarkeat-ominaisuudet/

  3. Kiitos Mika! Suosittelen aiheesta aamuseminaareja tai vastaavia joissa puhujia molemmilta puolilta. jonkinlainen ”myyntiklinikka”olisi kiinnostava konsepti keskustella asiakaskokemusten kehittämisestä. Innovaatiot taitavat tulla tässäkin pieniltä toimijoilta?

    V

    ps. olen suunnittelut vierailua celectuksessa syksyn aikana jos sellainen onnistuu.

    • Hyvä Mika ja Ville!

      Kuten Mika olet aikaisemmin sanonut, hyvien BtoC-myyjien löytäminen on hankalaa. On kaupan vastuulla nostaa ja muokata mielikuvaa, joka ihmisillä myyjistä on. Mielikuvan muokkaus lähtee sieltä oikeasta tekemisestä. Hyvästä palvelusta ja tuloksellisesta myyntityöstä.

      Mikään ei ole niin mukavaa kuin hyvä palvelu ja ammattitaitoinen myyjä. Yleensä sen tunnistaa ostettuaan huomattavasti kalliimman tuotteeb, kun alunperin oli ajatellut.

      Ville, klinikka ja aamujumpat on hyvä idea. Ala kaipaa uusia ideoita ja hyviä herättelijöitä.

      • Herättely on vielä liian laimea sana. Kysymys on perustavista rakenteellisista ongelmista. Myyntityötä ei edelleenkään pidetä oikeana ammattina, vaan väliaikaisena vaiheena elämässä, ennen oikeita töitä. Myyntityötä ei ymmärretä prosessina, jossa eri työvaiheet oikein suoritettuna vie prosessia eteenpäin, vaan myyntityötä pidetään sosiaalisena leikkinä johon jotenkin muka synnytään. Katsokaapa työpaikkailmoituksia, joissa etsitään myyjiä. Katsokaa kuinka paljon on aitoja ammattitaitovaatimuksia ja kuinka paljon vain yleistä lätinää ”iloinen, reipas ja ihmisten kanssa toimeentuleva” ja pälä pälä. En tiedä montaakaan muuta työtä, jossa haluttaisiin ihmisiä, jotka ovat päinvastaisia, mutta vain myynnissä ne ovat kääntyneet ammattitaitovaatimuksiksi. Kaikkihan lähtee jo tietysti koulutuksesta. Missään ei kouluteta myyjiä. kauppaopistoissa opiskelevat oppivat logistiikasta, kylmäketjuista, kaupan juridiikasta, matematiikasta jne, mutta varsinaista myyntityötä ei. Ihmisiä koulutetaan kaupan keskusliikkeiden varastoihin banaanilaatioita kantamaan autosta myymälään ja heitä kutsutaan myyjiksi. Kassahenkilöitä kutsutaan myyjiksi, vaikka työ on lähinnä teolista liukuhihnatyötä. Kun julkisuudessa puhutaan myyntiyöstä on esimerkkinä siwan kassa. Erikoiskauppa työllistää suomessa yli 70 000 henkilöä, joiden tehtävänä olisi tehdä aitoa myyntityötä, kommunikoida asiakkaan kanssa, löytää oikeita ratkaisuja, myydä lisää siten, että asiakas kokee saavansa rahalle vastinetta jne. Enkä jaksa nyt kirjoittaa enempää, asiaa olisi vaikka kuinka 🙂

  4. Peukutan mainittua asiakaskeskeistä kulttuuria ja siihen liittyen ihmiskeskeistä johtamista. Tai ei oikeastaan ihmiskeskeistä, vaan yksilökeskeistä. Selvähän se on, että jos ketuttaa olla duunissa, niin ei siitä paljoa asiakkaille pirteyttä ja asiantuntemusta välity.

    Hyvä palvelu tuotetaan ja koetaan korvien välissä kaikilla aisteilla. Siihen on kyllä verkkokaupoilla pitkä matka kuljettavana.

  5. Nykyisin muistaa paremmin ne kerrat, jolloin saa hyvää palvelua, kuin päin vastoin. Surkea palvelu on nykyisin niin yleistä, että jokaisesta erillisestä ”palvelu”kokemuksesta ei viitsi enää edes narista.

    Hyvä palvelu lähtee ensisijaisesti asenteesta. Joskus vaikuttaa siltä, että palveluammatissa työskentelee ihmisiä, jotka oikeasti haluaisivat tehdä jotain muuta työtä, kuin asiakaspalvelua. Palvelualojen työntekijät puolustautuvat sillä, että kun työntekijöiden määrää on vähennetty, niin enää ei ehdi palvella kaikkia asiakkaita kunnolla. Pitänee osittain paikkansa, mutta ei varmasti ole koko totuus.

    Myös asiakas itse on osa palvelutapahtumaa. Jos asiakas käyttäytyy ystävällisesti myyjää kohtaan, niin sitä varmemmin saa myös vastapainoksi hyvää palvelua.

    Onneksi monissa paikoissa saa vielä hyvää palvelua. Nyt kesällä olen saanut hyvää palvelua varsinkin monelta nuorelta kesätyöntekijältä. Osaamista ja kokemusta ei välttämättä ole vielä paljon, mutta nämä puutteet korvataan innolla ja hyvällä asenteella. Minne tuo hyvä asenne katoaa, sitten kun nuoret siirtyvät kokonaan työelämään?

    • Hyvä palvelu on ihmiseen keskittymistä ja hänen tarpeiden kohtaamista. Hyvä paövelu ei välttämättä kestä pitkään. Kiireinen hyllyttäjä vei kädestä pitäen oikealle hyllylle ja suositteli parasta tuotetta valikoimassa. Hyvää palvelua siis on. Terveisiä K-Mustapekkaan!

  6. Minusta tuntuu, että Koiviolan Ville on tässä oikeilla jäljillä: ”jos ketuttaa olla duunissa, niin ei siitä paljoa asiakkaille pirteyttä ja asiantuntemusta välity”.

    Kun kululeikkaukset ovat nousseet firmojen päällimmäiseksi huolenaiheeksi ja tavoitteeksi, totta kai heti alkuun puututaan suurimpaan kuluerään eli henkilöstökustannuksiin. Kun alimiehitykseen yhdistetään kunnollinen kustannusvouti eli veemäinen mikromanageri esimieheksi (tai jatkuva kulu-tuotto-kontrolli muuta kautta), on selvää, että henki huononee.

    Niin kauan kuin liikevaihtoa syntyy, ei pääkonttoreissa olla kovin kiinnostuneita muista parametreista, kuten suosituksista, uusintaostoksista tai yrityksen maineesta.

    • Naulan kantaan Kimmo! Määrällisten mittareiden lisäksi, ja vähintäänkin samalla painotuksella, pitää toimintaa mitata myös laadullisilla mittareilla. Asiakastyytyväisyydellä ja henkilöstön hyvinvoinnilla rakennetaan laadukasta ja kestävää bisnestä. Ja asiakkaallehan tämä välittyy hyvänä palveluna.

      • Hyvä Ville ja Kimmo!

        Määrälliset mittarit ovat helppoja toteuttaa ja analysoida. Laadullisia mittareita ovat yhä tärkeämpiä yrityksille, jotka ovat jatkuvasti suurennuslasin alla. Kuluhulluus syö helposti yrityksen sisältä päin. Yht’äkkiä ollaan tilanteessa, jossa määrälliset mittarit näyttävät punaista vaikka mitä tehdään. Syy, koska asiakkaat ovat yksinkertaisesti alkaneet ostaa muualta. Loputon kulujen viilaus on kisa pohjalle.

  7. Olisi kiva kuulla, onko missään B2C-yrityksessä kokeiltu ns. holistista johtamista, jossa myynti, talous, viestintä ja HR yhdessä miettisivät asiakaskokemuskonseptia. Veikkaan, että a) firman sisäiset näkemykset laajenisivat, b) tulos paranisi. Romutetaan siilot!

    • Say no more! Yritykset ovat ajan hengen mukaan kovasti sosiaalisia kaikkia kanavia pitkin, mutta sosiaalisuus-ajattelun voisi ottaa käyttöön myös kuvailemallasi tavalla yrityksen sisäisesti liiketoiminnan kehittämisessä.

  8. Ainakin. Varusteleka näyttää ”jengiltä” jolle työ on harrastus…. Muitakin erikosiliikkeitä löytynee? Hifi, paintball, elämystaikurit, jeanS jne…?

    • Pienet eriloisliikkeet ovat aina ymmärtäneet palvelun tärkeyden. Pienet eivät koskaan ole pärjänneet isoille hinnassa, joten hintaero on pitänyt jollain saada menemään läpi asikkaille.

  9. Ei nykyään pahemmin aitoon myyntiin enää edes törmää. Provisiopalkkaiset henkilöt ja yrittäjät sitä lähinna taitaa harrastaa.

    Myynti on jännä laji. Siinä voi mokata, ja se voi olla maailman parhaiten palkattu ja mukavin työ, tai sitten se on maailman huonoiten palkattu kamalin työ. Mielestäni myyjä on myös maailman vanhin ammatti. Maailman vanhimmaksi ammatiksi on sanottu yhtä toista lajia, mutta myyjä se oli sekin

    • Kiitos JiiKoo! Mika tuossa aikaisemmin luetteli hyvin mitä rakenteellisia ongelmia alaan sisältyy. Kun myyntityö nähdään ponnahduslautana ’oikeisiin’ töihin, se kärsii ikuisesta arvostuksen puutteesta. Johtaako se ’mä oon vaan töissä täällä’ asenteeseen?

  10. Myyjä sanana tai ammattina on kokenut jonkin pahemman luokan inflaation.
    Se assosioidaan jotenkin alempiarvoiseksi. Ei vaatimuksia, kunhan tulee ihmisten kanssa toimeen. Itsepalvelumyymälän kassahenkilö ja hyllyttäjä.

    B2B puolella kaikki on jonkin sortin asiakaspäällikköjä ja ties mitä managereita. Sitten kun yhdellä lukee nimikkeessä myyjä, niin alkaako muut kohtelemaan häntä jotenkin alempiarvoisena, vaikka yrityksen maine lepää ihan yhtä paljon molempien hartioilla. Tai molempien ansiot ovat saadun myyntikatteen osalta yhteneväiset.

    Pitäisikö siis koko myyjä sanasta ja käsitteestä luopua ja ottaa tilalle asiakaspalvelija, jolloin kaikki tietävät jo siitä mitä heiltä odotetaan?
    Ei puhuttaisi enää myyntitilanteesta vaan asiakaspalvelutilanteesta.
    Asiakaspalvelusta ja palvelukokemuksesta. Myyntitapahtumat kirjaantuvat siinä sivussa. Todennäköisesti suurempina ostoina kuin ilman palvelua.

    Onko siis koko käsite myynti ja myyjä entisen ajan jäänteitä, joista pitäisi luopua?

    • Niinhän se on, että yritys seisoo myyjiensä harteilla. Myyjän työ on yhtä paljon markkinointia kuin myyntiäkin, mutta ennen kaikkea juuri tuota mainitsemaasi asiakaspalvelua. Myynti ja asiakaspalvelu tulisi olla kaksi eri asiaa. Onnistunut asiakaspalvelu johtaa myyntitapahtumaan. Asiakkaan odotuksetkin ovat erilaiset näissä kahdessa toiminnossa.

      • Niin. Kuten Mika mainitsi. Asiakas odottaa palvelua. Myyjä odottaa asikkaan tulevan kassalle. Myyjä muutetaan asiakaspalvelijaksi. Asikas saa palvelua. Asiakaspalvelija tietää mitä tekee ja kassakone kiittää. Kaikki voittaa. Win-win-win

    • Mulla on se käsitys että näitä aluemyyntipäälliköitä ja managereitaB2B-puolella on lähinnä sen takia, että voidaan työsoppariin laittaa kilpailukielto.”Tavis”myyjälle sitä ei voi laittaa, tai se ei ainakaan pidä.

  11. Ei asiakaspalvelu ole mitään tiedettä, jota ei normijärjellä varustettu ihminen ymmärtäisi. Asiakkaan välitön huomioiminen, asiakkaan ongelman selvittäminen ja sen ratkaisu. Silloin ollaan jo loistavassa asiakaspalvelussa. Tähän kun yhdistetään jälkihoito ja säännöllinen kontaktointi, ollaan jo tähtitieteellisessä palvelussa, eikä kukaan ole vielä myynyt mitään. Asiakas on kyllä ostanut ja on uskollinen

  12. Hei Janne, olipa hieno kirjoitus ja hyvää keskustelua aiheesta! Lisäänpä minäkin lusikkani soppaan.

    Hyvä myyjä kartoittaa asiakkaan tarpeen ja tarjoaa sen pohjalta ratkaisun, selkeästi argumentoiden ja perustellen. Ja tekeepä siinä sivussa vielä lisäkauppaa, jotain extraa mitä asiakas ei osannut miettiä etukäteen.

    Loistava myyjä taasen kaivaa esiin asiakkaan mielihalut ja luo niistä asiakkaalle tarpeen joka sitten täytetään tekemällä kaupat tuotteesta x. Eikä asiakas edes ollut ostamassa mitään, hän vaan poikkesi katselemassa ajan kulukseen. Ja hox, nyt en tarkoita mitään pakkomyyntiä vaan perusteellista kartoittamista ja asiakkaan ajatusmaailmaan ujuttautumista. Kunnon ihmistuntemusta.

    Ikävä tosiasia on se ettei noita kumpaakaan myyjäryhmää tosiaan ole liiemmäksi asti, on vain kolmansia eli niitä hyllyjen täyttäjiä ja rahastajia. Asiakas kun tulee liikkeeseen niin ei edes tervehditä, luimuillaan vaan hyllyjen välissä. Parhaimmat juoksevat karkuun.

    Hyvä asiakaspalvelu on ilman muuta samalla myyntityötä, ja toisinpäin. Itse en ole erotellut noita enää pitkään aikaan, myönnän että vuosikausia sitten ajattelin toisin.

    Jos myyjä on loistava myyjä, se on se syy miksi asiakas ostaa ko liikkeestä ja tuleepa sinne myös toistekin, ja kertoo vielä tutuillekin. Ja tänä päivänä kertoo siitä myös sosiaalisessa mediassa. Hyvä asiakaspalvelu, eli myyntityö, on ennenkaikkea asennekysymys. saadakseen hyvän NPS:n yrityksessä täytyy jumpata niin kättä kuin päätäkin.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s