Asiakaspalvelun ikuinen hankaluus

Miksi asiakaspalvelu on niin hemmetin hankalaa joillekin ja toisille niin helppoa? Kyseessä ei kuitenkaan ole rakettitieteestä, vaan jostain paljon helpompaa ja yksinkertaisempaa. Huonoa asiakaspalvelua ei selitä tänä päivänä koulutuksen puute, tai etteikö työntekijät ymmärtäisi asian tärkeyttä. Kyse on vain siitä, että toiset eivät välitä pätkääkään asiakkaistaan!

Voidaan sanoa, että tänä päivänä jokaisella yrityksellä on tasaiset lähtökohdat kilpailuun. Myytävät tuotteet ovat pääpiirteissään samanlaisia. Hinnatkin yleensä ovat kilpailijoiden kesken lähes tulkoon identtiset. Mikä on siis se asia, jolla voidaan erottautua kilpailijoista ja voittaa heidät? Palvelu, joka kauniisti sanoen on surkeaa lähes tulkoon aina. Palvelu, jonka avulla erottuminen kilpailijoista olisi niin helppoa. Tänä päivänä riittää, että palvelusi laatu on keskinkertainen, koska muut ovat niin surkeita!

Eräs kokemus pari viikkoa sitten sytytti himon kirjoittaa tästä asiasta. Ostin pari viikkoa sitten iPadin ja kuljetan sitä mukana työmatkoilla laukussani. Olin suojakoteloa vailla, jonka lisäksi tarvitsin nappikuulokkeet rikkoutuneiden tilalle. Olen töissä Helsingin keskustassa ja ajattelin, että Applen valtuutetuilta jälleenmyyjiltä varmasti löytyy sopivat tuotteet.

Suunnistin ensin Tennispalatsin kulmalla sijaitsevaan Tectorin liikkeeseen. Sisään tullessani liikkeessä ei ollut yhtään asiakasta, vain myyjä ja vartija nojailemassa pöytään. Astuin sisälle liikkeeseen, samalla vartija ja myyjä sanoivat toisilleen morot, vartijan suunnatessa ulos liikeestä. Tässä vaiheessa olisi voinut luulla, että myyjä jollain tavalla huomioi minut, vaikka tervehtimällä ja kysymällä voiko hän jotenkin auttaa. Näin ei tapatunut, vaan myyjä katosi johonkin piiloon. Aikani pyörin liikkeessä katsellen koteloita ja kuulokkeita, mutta en löytänyt sopivia. Hetken odottelin, josko myyjä tulisi auttamaan, mutta kun häntä ei kuulunut päätin lähteä pois.

Muistin, että WTC-talon kulmaan on avattu uusi Humacin liike, ehkä siellä saisi palvelua.

Voi taivas miten erilainen kokemus voikaan olla! Laitan tähän kursivoituna asiat, jotka menivät Humacilla paremmin. Astuin sisään Humacin liikkeeseen ja samantien minua tervehti hymyilevä myyjä ja kysyi kuinka voisi auttaa. Myyjä kuunteli mitä minulla oli mielessä ja tarjosi muutaman vaihtoehdon. Valitsin parhaaksi näkemäni tuotteet ja jätin reilut 120€ kauppaan. Lähtiessäni tyytyväisenä pois liikkeestä myyjä vielä toivotti mukavaa illan jatkoa.

Kuten näkyy kyse ei ole mistään uudesta tai ihmeellisestä, vain siitä, että Tectorilla kaikki meni päin honkia ja Humacilla minusta välitettiin asiakkaana. Scott Stratten, Unmarketing-kirjan kirjoittaja sanoi mielestäni hyvin: “Kaikki kokemukset asiakkaan ja brändin välillä, joko nostaa brändiä tai laskee sitä.” Nyt Tectorin brändi laski silmissäni paljon ja Humacin brändi nousi.

Kuten aikaisemmin sanoin: “Tänä päivänä riittää, että palvelusi laatu on keskinkertainen, koska muut ovat niin surkeita!”

Sosiaalisen verkostoitumisen alkeet, osa 2.

Pidä pääasia aina mielessä

Mikä on pääasia sosiaalisessa mediassa ja verkostoitumisessa? Se mistä haluat , että sinut muistetaan? Mihin haluat sinut yhdistettävän?

Haluatko olla ihmisten mielissä kovin kopiokonekauppias susirajan Pohjois-puolella, vai muistettavan kiivasta Twitter-väittelystä, kumpi on parempi Manchester United vai Chelsea? Kuinka haluat ihmisten puhuvan sinusta, kun et ole paikalla? On tärkeää ymmärtää minkälainen mielikuva itsestä muodostuu muille.

Useilta tuntuu unohtuvan mikä on heidän pääasiansa sosiaalisessa mediassa, tai he eivät ole ymmärtäneet sitä ollenkaan. Jos teet enemmän päivityksiä kaikesta muusta kuin liiketoiminnasta ihmiset saavat eri kuvan sinusta, kuin minkä haluat heidän saavan.

Kuusi asiaa minkä perusteella brändiäsi arvioidaan.

Miltä näytät
Jos profiilikuvassasi on Darth Vader tai näytät kuvassa kieltä, annatko itsestäsi silloin parhaan mahdollisen kuvan?

Onko siinä ristiriita pääasiasi kanssa?

(Tässä vaiheessa näppärimmät huomaavat, että wordpress-avatar ei ole minun kuva. Totta, en ole vielä saanut laitettua kuvaa, kun siirryin käyttämään iPadiä kirjoittamiseen. Kuva tulee mahdollisimman pian.)

Kuinka käyttäydyt

Haluat sinua pidettävän vakavastiotettavana ammattilaisena, mutta olet aina napit vastakkain keskusteluissa.

Onko mahdollista, että ihmiset eivät saa sinusta kuvaa, joka hyödyntää brändiäsi?

Mitä sanot

Haluat, että sinua pidetään piinkovana ammattilaisena, mutta juttelet kaikesta muusta kuin bisneksestä. Keskustelet useiten urheilutuloksista tai väittelet jostain triviaalista aiheesta. Samalla päivitykset liittyen työhösi ovat harvinaisia tai olemattomia.

Miten joku muu voisi pitää sinua ammattilaisena, jos et sitä itsekään tee niin?

Kuinka sanot sen

Mitä, jos puhut paljon asiaa, mutta jotta saat pointtisi menemään läpi sanot asioita tiukasti, ja tulet samalla loukanneesi muita.

Voiko olla, että olet mennyt pääpointtisi ohi?

Missä sanot sen

“What happens in Vegas, stays in Vegas”, toimii täydellisesti myös netissä. Kaikki mitä sanot tai teet netissä tulee aina löytymään sieltä, vaikka kuinka yrittäisit jälkikäteen sitä poistaa.

Pidä huoli, että sanomasi on linjassa pääasiasi kanssa.

Kenen kanssa sanot sen

Jos juttelet vain kovien jätkien kanssa ja jätät kaikki muut huomioimatta, annatko oikean kuvan? Tai jos huutelet vain rääväsuidelle, onko se sinun pääasiasi?

Mieti mikä on sinun pääasia sosiaalisessa mediassa ja verkostoitumisessa.

8. Ole avulias, älä tuputtava

Sosiaalinen media on täynnä mahdollisuuksia, ja huomataksesi ne sinun täytyy pitää korvat auki ja kuunnella. Mahdollisuuksia voi ilmaantua Facebookin keskusteluissa, tai LinkedInin ryhmissä, tai Twitter-virrassa. Sinun pitää vain olla hereillä!

Kun mahdollisuus tulee eteesi, älä aloita myyntipuhettasi, vaan ole avuksi! Auttaminen tulee varmasti tuomaan parempia tuloksia kuin myyminen. Tässä yksi lisäsyy miksi sinun ei tule kokoajan olla äänessä. Jos puhut taukoamatta, et huomaa kuunnella mahdollisuuksia ympärilläsi. Käytä hyväksi auttajamentaliteettiä, josta puhuin edellisessä postauksessa.

Viisi tapaa olla avulias

1. Aloita päiväsi “Kuinka voin olla avuksi tänään”-päivityksellä. Yksinkertainen tapa saada aikaan keskustelua ja avata uusia ovia.

2. Tutustuta avuntarvitsija henkilöön, joka voisi auttaa. Ihmisten yhdistäminen toisiinsa on yksi bisneksen jaloimmista taidoista.

3. Etsi aktiivisesti mahdollisuuksia auttaa! Auttamismahdollisuuksien etsiminen pitää sinut poissa jatkuvasti julkaisemasta omaa asiaasi.

4. Ehdota alustan vaihtoa verkosta puheluun tai lähetä tietoa postitse. Tee se niin, ettei se vaikuta myymiseltä.

5. Vastaa aina, kun joku pyytää apua, vaikka et pystyisikään auttamaan tai pyyntö olisi miten ihmeellinen.

“Kiitos Juha, kun pyysit apua, mutta en nyt pysty lainaamaan 5000€.

Parhain terveisin,
Janne Nyyssönen”

9. Ole nöyrä

Jossain vaiheessa, kun olet rakentanut vahvan yhteisön ympärillesi tai viestiäsi levitetään laajasti ympäriinsä, voi kertynyt nettimaine nousta hattuun. Silloin sinun tulee ottaa hetki rauhallisesti ja miettiä, haluatko tulla snobiksi vai pitäytyä alkuperäisessä itsessäsi, joka maineen on alunperin tuonutkin. Ihmisillä on todella hyvä nenä paskanjauhajille ja diivoille, joten palautetta tulee varmasti nopeasti ja yhteisö vetää jalat nopeasti maahan.

Ihmiset rakastavat olla yhteydessä aitoihin ja nöyriin ihmisiin.

Älä koskaan unohda sitä!

10. Ole kiitollinen

Mikä on maailman tärkein sana, joka jostain syystä unohtuu niin helposti? Kiitos.

Kiitos on yksi sosiaalisen elämän peruspilareita. Jotta ihmiset arvostavat sinua tulevaisuudessakin, tulee sinun olla kiitollinen saamastasi kiitoksesta, palautteesta ja huomiosta. Mikään ei ole niin nopeasti katoavaista kuin maine. Kukaan meistä ei halua tehdä valtavasti töitä hyvän sisällön, uskollisten seuraajien ja nettimaineen eteen, vain menettääkseen sen olemalla epäkiitollinen tai töykeä.

Kiitollisuus on helppo ja vaivaton tapa saada aikaan keskustelua ja syventää suhdetta.

Esimerkiksi, kun joku aloittaa sinun seuraamisen Twitterissä tai pyytää kaveriksi LinkedInissä. Ole niin älykäs, että kiität kyseistä henkilöä seuraamisesta kai kaveripyynnöstä henkilökohtaisella viestillä. Käytä tätä tilaisuutta hyväksi ja aloita keskustelu, jonka myötä voi syntyä vaikka mitä!

Älä käytä geneeristä ‘Kiitos seuraamisesta lässynlässynlää….’ Kirjoita yksinkertainen henkilökohtainen viesti. Ihmiset pitävät siitä, kun heitä puhutellaan heidän omalla nimellä. Lisää viestiin kiitoksen lisäksi jonkinlainen kysymys, joka sytyttää vuoropuhelun.

Esimerkiksi:

Hei Anne. Kiitos, kun seuraat minua! Voinko olla jotenkin sinulle avuksi? Mukavaa päivänjatkoa.

-Janne

tai

Hei Anne. Kiitos verkostoitumispyynnöstä! On ilo päästä verkostoitumaan kanssasi. Kerro hieman itsestäsi ja mitä teet? Aurinkoista päivänjatkoa!

-Janne

Ei olemassa mitään hyväksyttävää syytä miksi jättäisit jonkun viestiin sinulle vastaamatta. Vaikka viestejä tulisi kuinka paljon.

11. Ole sosiaalinen

Moni osaa todella hyvin olla paikalla. He ovat monesti paikalla heille tärkeissä paikoissa, mutta he tekevät yhden kriittisen virheen. He toitottavat omaa sanomaa, eivätkä vuorovaikuta.
Toitottamisella ei ole mitään tekemistä sosiaalisuuden kanssa.

Katso heidän seinäänsä Facebookissa ja huomaat, että se on täynnä mainoksia, linkkejä alennuksiin, tai muuten vain kaikkia ‘uskomattomia mahdollisuuksia’. Kuvitteleeko joku, että joku jaksaa seurata semmoista? Onneksi silmät oppivat näppärästi ohittamaan tällaiset päivitykset, kun niillä ei ole mitään arvoa lukijalle.

Ongelma on, että he eivät vastaa, kuuntele, tiedosta, kiitä, eikä vuorovaikuta.

Lyhyt summa summarum: Ole aktiivinen, kuuntele ja vuorovaikuta.

How Twitter made my life awesome!

I have to admit. I was one of those guys who didn’t get what Twitter was all about. I tried it out for a few weeks, didn’t get it and stopped using. I thought it was the most over hyped thing ever. I tweeted and no one listened to me or replied. As you can see I did every mistake in the book.

Luckily I found a few good books which informed me what a fool I had been. Twitter is about two things, listening and replying. It’s not about you or even how awesome content you are tweeting. Twitter is about building relationships. How do you build your relationships? By talking? By talking to your self? No! First you listen and then you reply. Then you listen more and more and more. The listening never stops. When you listen to people, you get opportunities to help people. When you help people, you make your life awesome. Awesome!

Two stories about today’s awesomeness

A company tweeted today: “Does anyone know IT-salesguys who might be interested in a new job.” I listened and I happen to know a company which is training ‘tomorrows-sales-stars’. I contacted my friend in the company and now they have set a meeting. Awesome!

Four girls are running a blog with 30.000 weekly subscribers. They are running out of funding at the end of this year. They tweeted asking help how they are going to fund their blog. A friend of my retweeted it and it came to my attention. I e-mailed the girls and gave my two cents. I hope my ideas will help them. I tried my best and that’s all I can do at the moment. Helping is awesome!

That is how twitter made my day awesome!

Sosiaalisen verkostoitumisen alkeet, osa 1

Syy miksi lähdin kirjoittamaan blogia on, että olen todella kiinnostunut sosiaalisesta mediasta ja sen luomista mahdollisuuksista yrityksille. Olen täysin vakuuttunut, että tulevaisuudessa yhä suurempi osa bisneksestä tehdään netissä tai netin kautta muodostuneiden ihmissuhteiden pohjalta. Jos haluat pärjätä tulevaisuudessa, tulee sinun ymmärtää tämä asia. Haluan jakaa sinulle oman kokemukseni ja viisauteni, jota on kertynyt sosiaalista mediaa tutkiessa ja käyttäessä. En ole keksinyt pyörää uudestaan, vaan koittanut imeä tietoa ja hyviä ideoita kuin sieni. Suurin osa kiitoksista kuuluu Gary Vaynerchukille ja Paul Castainille. Kaksi hienoa persoonaa, jotka osaavat taidokkaasti käyttää suhteiden luomista sosiaalisessa mediassa liiketoiminnan kasvattamiseksi ja lisäksi mielellään jakavat omaa osaamistaan eteenpäin.

Kuinka sosiaalisessa mediassa tulee käyttäytyä?

Sosiaalinen media on kuin suuri coctailjuhla, jossa paikalla on paljon sinulle entuudestaan tuntemattomia ihmisiä keskustelemassa keskenään. Toiset ovat puheliaita, joiden ympärille on kertynyt paljon ihmisiä keskustelemaan ja kuuntelemaan. Toiset ovat enemmän sivustaseuraajia, jotka ovat kyllä paikalla, mutta, seisovat sivummalla katsellen, kun muut luovat uusia kontakteja ja suhteita. Joukkoon mahtuu ikävä kyllä muutama äänekäs henkilö, jotka vain huutavat omaa asiaansa kuuntelematta yhtään muita. Tarkoitus sosiaalisessa mediassa, varsinkin yrityspuolella tarkoitus on luoda uusia suhteita, sekä vahvistaa nykyisiä suhteita yhä syvemmiksi. Vaikka jotkut asiat mitä kirjoitan, voivat tuntua pehmoisilta lässynlässyn-puheelta, mutta usko pois, tarkoitus on tehdä rahaa. Lopullisena tavoitteena on saada raha siirtymään asiakkaan taskusta yrityksen kassaan. Kuinka siis pystyn tehostamaan omaa toimintaani ja astumaan laidalta kohti keskiötä, kohti uusia mahdollisuuksia?

Tee näitä asioita sillä ajatuksella, että tämä on maraton, ei spurtti. Rakenna ihmissuhteita niin, että niillä on elinikäistä arvoa. Rakenna työtäsi tai yritystäsi niin, että olet vielä mukana 20 vuoden päästä.

1. Ole valmis antamaa ilman, että odotat saavasi mitään takaisin.

Ajatus voi kuulostaa oudolta yhteiskunnassa, jossa kaikesta hyvästä odotetaan välitöntä palkistemista, mutta jotta voi odottaa saavansa mitään sosiaalisessa mediassa on ensin valmis auttamaan ja paljon. Auttajat erottuvat erinomaisesti ja jäävät ihmisten mieleen. Ja mikä parasta, auttamisesta tulee hyvä olo!

2. Seurustelun säännöt pätevät

Monella, varsinkin myyjällä tulee luonnostaan sosiaalisessa mediassa suoraan hypättyä iholle ja aloitettua myyntispiikki. Ei näin. Sosiaalisessa mediassa pätee vanhat kunnon säännöt seurustelun suhteen. Et voi heti kysyä: Mennäänkö naimisiin, vaan ensin pitää käydä treffeillä, ehkä leffassa ja pari kertaa syömässä. Sen jälkeen voidaan miettiä seurustelun aloittamista, ei vielä naimisiin menoa! Asiat kyllä etenevät omalla painollaan. Sana kiirii todella nopeasti sosiaalisessa mediassa, joten jos olet täysi törppö ja yrität vain klousata jokaista tapaamisi ihmistä, sana tulee kiirimään sinun edelle. Älä silloin enää ihmittele, jos kukaan ei halua keskustella kanssasi.

3. Sinulla on kaksi korvaa ja yksi suu – syystäkin!

Miten se toimii käytännössä? Kun verkostoidut uuden tuttavuuden kanssa, älä ryhdy heti tykittämään kaikkea mahdollista tietoa itsestäsi, vaan ole erilainen kuin kaikki muut ja kuuntele! Pyydä uutta tuttavuutta mielummin kertomaan itsestään. Hän varmasti tykkää puhua itsestään. Ensinnäkin on mahtavaa tavata ihminen, jota oikeasti kiinnostaa toinen ihminen, ei vain oman mahtavuuden kertominen tai, että saa klousattua nopeasti. Meillä jokaisella on tarina ja me haluamme tulla kuulluiksi. Ihmisistä kerättävä tieto on avain onnistumiseen. Jokainen ihminen voi keksiä mitä mielenkiintoisempia tapoja tiedon käyttöön. Tärkein on käyttää sitä siten, että voi auttaa toista, tai tehdä toisen onnelliseksi.

4. Kavereiden ja seuraajien kerääminen.

Eikö olekin hienoa, jos on mahdollisimman paljon kavereita ja seuraajia? Pääsee kertomaan kaikille kavereille, että minullapa on 500 LinkedIn-kaveria. Ei! Hienoa on, jos sinulla on ne 500 kaveria, joiden kanssa oikeasti harrastat kanssakäymistä. Siis semmoista, josta on jotain oikeaa hyötyä. Panosta suhteiden laatuun, älä määrään.

5. Ole läsnä!

Ole läsnä. Siinä on yksinkertainen toiminta-ajatus. Tärkeä semmoinen. Läsnäolo on tärkeää, koska miten muuten rakennat pysyviä ihmissuhteita, jos et niihin säännöllisesti panostamalla? Ei voi olla niin, että sinusta ei kuulu pihaustakaan kuukausiin. Et myöskään voi jättää aloittamaasi keskustelua kesken ja yht’äkkiä kadota viikoksi. Jos teet jotain, tee se kunnolla. Jos et ole aktiivinen sosiaalisessa mediassa se on sama, kun sinua ei olisi olemassa. Ihmisiä nykyään pommitetaan niin suurella määrällä informaatiota, että pakostakin ne, jotka eivät tarpeeksi useasti ja tarpeeksi voimakaasti aiheuta tunnereaktiota yksinkertaisesti haihtuvat mielestä.

Ole läsnä.

6. Välitä

Minä uskon vahvasti siihen, että hyvä voittaa pahan. Minä uskon, että hyviä asioita tekeville tapahtuu hyviä asioita. Minä uskon siihen, että jos välität enemmän asiakkaistasi kuin kilpailijasi, tulet voittamaan. Luomalla tunnepääomaa tulet luomaan uskollisen asiakaskunnan, joka ei hylkää sinua halvemman hinnan takia. Ollaan rehellisiä ja sanotaan, että harva yritys oikeasti välittää asiakkaistaan. En voi käsittää miten se voi olla mahdollista tänä päivänä. Onneksi siihen tulee tulevaisuudessa muutos. Kohta meillä kaikilla on taskussa älypuhelin, ja kun saamme huonoa palvelua ravintolassa, voimme minuutissa kertoa siitä sadoille ihmisille. Se on se suuri muutos, joka tekee asiakkaasta oikeasti kuninkaan. Mitä väliä sillä ennen oli, jos joku sai huonoa palvelua. Monelle pettynyt asiakas kertoi asiasta -90-luvulla? Muutamalle kaverille, tai ehkä korkeintaan kymmenelle tuttavalle.  Tänä päivänä pettynyt asiakas kertoo siitä Facebookissa sadoille ystäville, tai Twitterissä potentiaalisesti koko maailmalle. Onneksi sama asia toimii myös toisin päin. Jos asiakasta kohdellaan hyvin ja hänestä välitetään, hän voi kertoa siitä Facebookissa tai vaikka Eat.fi:ssä. Tässä tullaan sosiaalisen median kulminaatiopisteeseen, siihen kohtaan jossa saavutetaan ROI:ta. Ihmisten suositukset ja positiiviset päivitykset brändeistä vaikuttavat ihmisten ostopäätöksiin paljon vahvemmin kuin bannerit, lehtimainokset, adwordsit tai tv-mainokset. Eli siinä vaiheessa saadaan mitattua ROI:ta, kun asiakkaasta on välitetty niin hyvin ja häntä on kuunneltu, että hän on valmis kertomaan omalle ystäväpiirilleen. Mielelläni otan vastaan palautetta tekstistäni!

Mitä mieltä olet? Kiitos, kun luit tänne asti!

Tekstiä tuli niin paljon, että päätin jakaa sen useampaan osaan. Julkaisen toisen osan viimeistään viikon päästä, 2. joulukuuta. Kiitos vielä kerran ja mukavaa joulun odotusta!